„Pseudopartnerstwo”. Z takim przyjacielem jak Meta reklamodawcy nie potrzebują już wrogów

Ponurego listopadowego dnia pół branżowego LinkedIna rozpaliła dyskusja o jakości wsparcia Mety dla kont reklamowych. To za sprawą posta Franciszka Georgiewa, znanego w branży internetowej szefa agencji Tigers. Nazywał stan rzeczy „pseudopartnerstwo z Metą”.

W jego przypadku chodziło o brak wsparcia supportu Facebooka przy omyłkowo wydanym budżecie rzędu kilkuset tysięcy złotych. „Po kolejnych próbach zespołu, żeby uzyskać coś więcej, niż przekierowanie na formularz, który wygasza tę sprawę, zaangażowałem się osobiście w bardziej dosadny sposób. Rezultat? Udało się wyeskalować sprawę do team leadera, który… nigdy nie odpisał na mojego maila" – czytamy we wpisie.

CEO Tigers nie krył rozgoryczenia, bo latami szkolił z reklam na Facebooku, więc poniekąd przyczyniał się, by klienci zostawiali tam budżety na promocję. Kiedy sam napotkał na problemy z serwisem, został zupełnie zignorowany.

„To jest post o wartościach i szacunku do partnerów biznesowych, bo ktoś inny może nie mieć takiego zaplecza i taki błąd może mu dużo bardziej zaszkodzić. I wtedy też trafi na taki poziom customer experience’owego dna, przed którym chciałem Was przestrzec”.

Pod postem znalazło się ponad 560 reakcji i prawie setka komentarzy. Poniżej tylko niektóre.

„Kompletne lekceważenie klienta, całkowity brak dialogu”; „Nie ma znaczenia, ile wydajesz i na co możesz sobie pozwolić”; „Meta.. monopol na zasadzie „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi”; „Monopolista, więc nie musi się starać…” „jedno wielkie nieporozumienie”.

Obok nich były też i głosy branżowej autorefleksji: „Rynek reklamy wyhodował potwora za cenę wizerunku firmy umiejącej w social media a teraz jest zdziwienie/zaskoczenie, że mają wszystkich "w poważaniu".

Popytałam na rynku reklamy digitalowej. Okazało się, że niektórzy eksperci zajmujący się marketingiem internetowym mają całą masę problemów z supportem Mety. A zostawiają tam setki, dziesiątki tysięcy złotych. Wydają w Mecie dużo, a w obliczu jakiegokolwiek problemu traktowani są jak petent w stereotypowym urzędzie.

Niewysłuchani

Lista grzechów Mety spisana przez Monikę Czaplicką, branżową ekspertkę marketingu w social media i właścicielkę agencji Woobuzz, jest długa – nieskuteczne pomaganie w przypadku zhakowanego i blokowanego konta użytkownika, brak odpowiedniej wiedzy o narzędziach pracowników supportu, niemożność skutecznego odwołania od decyzji Facebooka.

- Pierwszy i główny problem to kwestia hakowania konta. Najczęściej polega na tym, że jakaś osoba z zagranicy przejmuje dostęp do konta osobistego (np. Phishingiem) i skąd dostaje się do konta biznesowego. Potem dodaje do niego swojego maila, a usuwa obecnego administratora czy administratorów i zaczyna wydawać pieniądze z konta reklamowego, które jest podpięte do menedżera firmy. Gorzej, gdy przejęte konto należy do agencji, która ma dostęp do wielu kont reklamowych… - wyjaśnia w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Monika Czaplicka.

Proces odzyskania ukradzionego konta okazuje się niezwykle trudny. - Jeśli mam panel reklamowy, zgłaszam się do obsługi Mety. Tu zaczyna się „ścieżka zdrowia”. Muszę podać ID wszystkich kont reklamowych czy biznes-menadżerów, które są zhakowane, a nie jest to łatwe, ponieważ zazwyczaj człowiek nie prowadzi listy kont reklamowych, do których ma dostęp. Numery ID trzeba więc odzyskiwać z maili – a do nich też nie ma zawsze dostępu, bo należą do klientów. Albo się ma szczęście, trafiając na kogoś kompetentnego, albo musimy zgłaszać się raz po raz i zaczynać wszystko od nowa – tłumaczy Monika Czaplicka. Sama zna przypadek, kiedy ktoś przez półtora roku ne odzyskał zhackowanego konta swojej agencji reklamowej.

– Atak hakerski w przypadku konta agencyjnego oznacza co najmniej dwa miesiące bez dostępu do opcji publikacji reklam na Facebooku, w praktyce więc to blokada pracy dla klientów. Co mnie irytuje, to konieczność podawania skanu swojego dowodu do odblokowania konta. Dlaczego miałabym wysyłać do Stanów skan swojego dowodu osobistego? I jeszcze te podstrony pomocy, które trzeba w kółko przeklikiwać, prowadzą same do siebie. A jeśli coś źle zrobisz, to Facebook uzna Cię za zagrożenie i możesz stracić nawet na zawsze konto. Cała zawartości Twojego profilu, zdjęcia, komentarze, rozmowy - wszystko idzie do wirtualnego piachu – podsumowuje Monika Czaplicka.

Jakub Piasecki, head of SEM w SeoFly, podzielił się z portalem Wirtualnemedia.pl historią klienta, który chciał założyć na platformie Meta firmowe portfolio oraz konto reklamowe. 

Niestety, na etapie podłączania karty płatniczej do konta pojawiły się trudności. Bez tego kroku rozpoczęcie kampanii reklamowych było niemożliwe. Po wielu próbach, podejmowanych wspólnie z klientem, nie udało się znaleźć rozwiązania. Zdecydowaliśmy się na kontakt z supportem Meta, licząc na szybką pomoc. Klient, po zgłoszeniu problemu, otrzymał automatyczną odpowiedź od bota, że sprawa zostanie wkrótce zweryfikowana. Niestety, mimo upływu 24 godzin, nikt nie odpowiedział. Kolejna próba kontaktu umożliwiła nawiązanie rozmowy z konsultantem, która skutkowała podobnymi odpowiedziami, a także dodatkową listą ogólnych artykułów, które nie dotyczyły specyfiki problemu lub wcześniej były już przez nas sprawdzane. Ponadto otrzymaliśmy informacje, iż otrzymamy maila w tej sprawie, niestety nie dotarł. W efekcie traciliśmy cenny czas, a reklamy nie mogły zostać uruchomione.

W kolejnych dniach nawiązaliśmy ponownie rozmowę z konsultantem za pośrednictwem czatu. Opisaliśmy szczegóły problemu, jednak odpowiedź była niewystarczająca – konsultant powołał się na „globalny problem techniczny” i obiecał przesłanie szczegółowych instrukcji. Niestety, instrukcje nie dotarły, a weekend skutecznie wydłużył czas oczekiwania.

Dopiero podczas czwartego kontaktu, po długotrwałych próbach, klient wraz z konsultantem Meta rozwiązał problem, korzystając z obejścia technicznego podczas sesji zdalnej. Cały proces zajął łącznie 5-6 dni. W tym czasie klient pozostawał sfrustrowany, a jego niezadowolenie, mimo że skierowane głównie w stronę platformy Meta, rykoszetem uderzyło także w naszą agencję.

„To nie korzystaj”?

To oczywiście tylko wybrane historie z rynku reklamowego. Nie przesądzamy tu oczywiście, jaki jest generalny standard obsługi kont biznesowych w Mecie. Można jednak pokusić się o stwierdzenie, że jest nad czym pracować. Mocno podsumował to proszący o anonimowość menadżer pracujący w branży od kilku lat: „Meta ma taki cel, że chce tylko pieniędzy”.

Złośliwi mogą powiedzieć, że „można nie promować się w Meta”. Jasne, można też nie korzystać z bieżącej wody i asfaltowych dróg. Tylko czy o taki wybór chodzi?

Na koniec trochę o pieniądzach. Trudno oszacować dokładne kwoty, jakie polscy klienci biznesowi wydają na Facebooku. Jeszcze trudniej stwierdzić, jaki procent to małe i średnie podmioty, a jaki „grube ryby” obracające milionami. Jedyne dane, jakimi dysponujemy, pozwalają nam tylko przedstawiać ogólną estymację tego, ile z polskich kieszeni trafia do korporacji Marka Zuckerberga.

Według Publicis Groupe, cały rynek reklamowy po trzech kwartałach 2024 roku, wart był 8970,1 mln zł. Wydatki na reklamę w internecie to 2746 mln zł. Z tej kwoty formaty non-search (czyli poza Google) stanowiły 1417,8 mln zł. Możemy założyć, że z tej kwoty reklamodawcy kierują większość  do systemu reklamowego Mety. Dlaczego? Serwisy Meta Platforms są jednymi z najchętniej odwiedzanych przez polskich użytkowników – tylko listopadzie 2024 notują 26,3 mln UU oraz 22h 31 min średniego czasu użytkowania – co daje pozycję wicelidera rynku).

Do tematu będziemy wracać na łamach Wirtualnemedia.pl. Wart jest bowiem dyskusji na wielu poziomach.