Szymon Paroszkiewicz: rozwój komunikatorów i botów to zmierzch tradycyjnego call centeri BOK

Dialog, jaki marki rozpoczęły z konsumentami poprzez social media, nie może już zostać przerwany. Nikt przecież nie lubi kiedy w trakcie rozmowy druga strona nagle zamilknie, lub wyjdzie z pokoju.

Konsument, a szczególnie millenials czy przedstawiciel wchodzącej dopiero „na rynek” generacji Z (urodzonych od 1997 roku), oczekuje obecnie nie tylko możliwości zadania pytania, ale i uzyskania natychmiastowej odpowiedzi. Nie zapominajmy też, że prosta rozmowa to genialny sposób na budowanie relacji z klientem, uzyskanie wartościowych informacji zwrotnych, czy po prostu sprzedanie produktu.

Firma myśląca, że temat obsługi klienta w sieci zostanie rozwiązany za pomocą zgrabnie zredagowanych i wymijających komentarzy w mediach społecznościowych albo odsyłania użytkowników do telefonicznego BOK jest w błędzie. To już nie marketing społecznościowy, ale marketing konwersacji gwałtownie zyskuje na znaczeniu, a rozmawiać warto - jak świadczą o tym liczby - najlepiej poprzez komunikatory.

Komunikatory w marketingu - dzisiaj

Wedle dostępnych danych w ramach komunikatora Facebook Messenger i aplikacji WhatsApp codziennie przesyłane jest ponad 60 miliardów wiadomości. Messenger rejestruje ponad 900 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie.

Użytkownicy korzystają z komunikatorów nie tylko po to, aby porozmawiać ze znajomymi, ale także aby skomunikować się z markami, którymi są zainteresowani. To, co początkowo z założenia miało być prostą usługą do komunikacji, wysyłania obrazków, gifów czy wideo staje się obecnie złożonym ekosystemem z własnym API oraz firmami, które tworzą programy i usługi oparte właśnie o komunikatory.

Działy obsługi klienta muszą dostosować się do znacznie większej skali zgłoszeń oraz nowych form komunikacji poprzez media społecznościowe, czy komunikatory takie jak np. Facebook Messenger.

Z własnej praktyki agencyjnej dostrzegam, że ludzie pracujący w obsłudze klienta nie zawsze potrafią włączyć w dialog z klientem niezbędny pierwiastek troski o wizerunek marki. W związku z tym na razie firmy wolą zlecać tego typu zadania „na zewnątrz”. 

Facebook wyłączy komunikator w mobilnym serwisie, trzeba będzie korzystać z Messengera

Dialog z konsumentem oraz standard obsługi klienta online jest już oczywistym elementem marketing mix, a co za tym idzie organizacje jak najszybciej powinny zacząć myśleć o tych zadaniach w sposób strategiczny.

Odpowiadanie na pytania, obsługa skarg i wniosków klientów poprzez facebookowy komunikator nawet na naszym rodzimym rynku powinno być już standardem. Firmy, które wysyłają użytkownika do call center zamiast rozwiązać (o ile to formalnie możliwe) jego sprawę poprzez chat popełniają duży błąd.

Postawiłbym śmiałą tezę, że za kilka lat call center w dzisiejszym tego słowa znaczeniu odejdzie do lamusa. Obecne niedostosowanie firm do prowadzenia marketingu i wsparcia klienta przez komunikatory to na pewno duży problem dla organizacji, ale im wcześniej włączą go one do swojego wachlarza komunikacji tym większe korzyści i oszczędności zanotują w przyszłości.

Pamiętajmy też że komunikatory świetnie sprawdzają się w sprzedaży. Odpowiednio przygotowany konsultant będzie potrafił przedstawić zalety produktu, podesłać link do właściwego sklepu internetowego i w efekcie aktywnie wspierać zamknięcie sprzedaży.

Sprzedażowe podejście do tego narzędzia jest szczególnie istotne dla biznesów internetowych, takich jak sklepy internetowe, restauracje z opcją dowozu, czy wszelkie usługi, których wybór i zakup dokonywany jest w sieci. Już teraz budujemy narzędzia, które służą biznesom do szybkiego dodawania do konwersacji z klientem elementów z oferty opatrzonych zdjęciami, czy ułatwiają komunikację poprzez szablony odpowiedzi. 

Firma człowiekowi botem

Gwałtownemu rozwojowi rynku komunikatorów (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Snapchat) towarzyszy silny trend związany z tworzeniem rozwiązań automatyzujących komunikację poprzez to medium, czyli botów.

Bot jest to program komputerowy, którego zadaniem jest zastąpienie pewnej grupy czynności, jakie zwykle wykonuje człowiek. Boty w ramach komunikatorów internetowych mogą realizować dość trywialne funkcje takie jak podanie odpowiedzi na pytanie o prognozę pogody (bot o nazwie Poncho), zaserwowanie interesujących cię newsów (bot CNN), czy przedstawienie horoskopu.

Osobiście do komunikacji w ramach firmy używamy wspomnianego już Slack’a i sami eksperymentujemy z botami, które samodzielnie potrafią przedstawić zestawy informacji od współpracowników poprzez zadanie im standardowych pytań i ułożenie odpowiedzi w raporty, czy badać satysfakcję pracowników i ich opinie na temat tworzonych projektów. Jak sprawdzają się te programy można przekonać się samemu po prostu wpisując w wyszukiwarkę Messengera nazwę botów wymienionych powyżej.

Proszę skontaktować się z naszym BOKiem… to znaczy BOTem

Boty mogą być odpowiedzią na irytację klientów wywołaną czarującymi melodyjkami z infolinii takich instytucji jak dostawca prądu, internetu, telewizji kablowej czy telefonii komórkowej.

Stworzenie w tych organizacjach działów wsparcia klienta na tyle dużych, aby wyeliminować absurdalne ponad 20-minutowe czasy oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta jest po prostu bardzo kosztowne.

Komunikatory stają się tutaj znacznie wygodniejszym i szybszym rozwiązaniem (już sam fakt, że komunikację tekstową można prowadzić z kilkoma osobami na raz zmienia bardzo wiele) - zwłaszcza dla młodszych grup demograficznych. To właśnie w komunikacji poprzez chat pojawia się miejsce dla bota.

Program może skutecznie zebrać niezbędne informacje na temat problemu klienta, skategoryzować jego potrzeby, czy nawet samodzielnie rozwiązać sprawę jeśli nie jest ona zbyt skomplikowana i nie wymaga zbyt wiele tłumaczenia.

Botyzacja komunikacji marketingowej

W kontekście marketingu konwersacji możemy mówić o botach, które potrafią podać konsumentowi odpowiednią informację, zaproponować produkt, czy odpowiedzieć na zadane pytanie w najbardziej sensowny i ludzki sposób. 

Potężny potencjał botów powinny dostrzec również działy sprzedaży. Już teraz programy te potrafią rekomendować buty w sklepach internetowych, czy pomóc w znalezieniu optymalnego połączenia lotniczego prosto z okienka facebookowego chata.

Przykładem może być największa europejska wyszukiwarka połączeń lotniczych Skyscanner, która postanowiła zmierzyć się z problemem automatyzacji obsługi klienta poprzez komunikatory. Prowadząc rozmowę z botem Skyscanner będziemy odpowiadali na pytania dotyczące celu podróży, miejsca jej rozpoczęcia, a jeśli nie jesteśmy zdecydowani na konkretną destynację możemy zdać się na „gust” bota, który postara nam się znaleźć optymalna podróż na podstawie aktualnych trendów i optymalizacji cenowej biletu. Bot jest już dostępny dla globalnego konsumenta, choć jak na razie jedynie w języku angielskim.

Kolejnym przykładem „sprzedającego” bota może być Assist, poprzez którego można znaleźć restaurację, zamówić kwiaty, czy zarezerwować hotel prosto z Messengera (póki co głównie w USA).

Wzrost instalacji aplikacji mobilnych zwalnia, w USA o 20 proc.

Tak naprawdę każdy biznes, w którym sprzedaż może odbyć się poprzez rozmowę: zamawianie pizzy, kuriera, zakup biletu na wydarzenia i wiele innych ma potencjał, aby zyskać poprzez wejście w kanał komunikacji jakim są komunikatory oraz angażowanie botów do automatyzacji tego dialogu. Boty, z którymi można porozmawiać i skorzystać z usług, jakie oferują, możemy znaleźć pod adresem botlist.co.

Wyzwanie: marketing konwersacji

Z przedstawionego powyżej krajobrazu marketingu - obsługi klienta poprzez komunikatory i boty wyłania się moim zdaniem szereg bardzo poważnych wyzwań, które trzeba dziś dzielić na organizacyjne i technologiczne.

Podstawowym problemem dla organizacji które będą chciały rozpocząć aktywny dialog z konsumentem będzie odpowiednie szkolenie pracowników czy dobór agencji które będą skutecznie potrafiły przekazać w rozmowie ich wartości, doradzić konsumentowi a w efekcie końcowym sprzedać produkt.

Zwłaszcza ten ostatni punkt - sprzedaż - wydaje się szczególnie ciekawy i godny uwagi ponieważ przenosi on na agencje reklamowe zupełnie nową odpowiedzialność jaką jest bezpośrednie zamykanie transakcji poprzez narzędzia interaktywne.

Rok 2016 to rok wojny z blokowaniem reklam w internecie. Wydawcy mogą stracić 78 mld dol.

Z naszego doświadczenia agencyjnego wiem, że firmy które spróbowały takiego poszerzenia działu sprzedaży o community managerów, pracujących poprzez komunikator, na pewno już nie wycofają się z tego kanału.  Ten model działa, a wartość, którą dostarcza biznesom szybko stała się dla nich oczywista.

Jeszcze poważniejszym wyzwaniem jest technologia. Obecnie funkcjonujące boty wciąż są jednak w fazie wczesnego rozwoju. Nie brak im błędów, a podczas rozmowy z nimi nierzadko dochodzi do sytuacji, kiedy po prostu nie są w stanie „zrozumieć” o co chodzi użytkownikowi.

Tworzenie botów, które w przekonujący sposób potrafią naśladować mowę człowieka to wciąż przyszłość. Jak więc zatem będą realizowane nowe przedsięwzięcia zmierzające do automatyzacji i odciążenia czynnika ludzkiego? Jak opracowywane będą interfejsy, które sprawdzą się w ramach komunikatorów i będą wartością dodaną dla użytkownika?

Sprzedaż, marketing i wsparcie klienta poprzez komunikatory wkrótce będzie standardem. Na skuteczne i dobrze działające boty i automatyzację tego procesu czas przyjdzie w ciągu kilku następnych lat. Jak zwykle w takich sytuacjach pojawia się szansa dla firm, które szybko zaadaptują się do nowych możliwości i wykorzystają je do budowania swojej przewagi konkurencyjnej.

Szymon Paroszkiewicz, creative director w agencji Green Parrot