Linie lotnicze nie informują klientów o ich prawach. "Rynek odszkodowań rośnie"

Prawa pasażerów linii lotniczych w Unii Europejskiej są oficjalnie znane pod nazwą Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., zwanym w skrócie WE 261.

Jest to prawo nakładające na linie lotnicze obowiązek wypłaty odszkodowania pasażerom, których loty zostały znacznie opóźnione, odwołane lub gdy odmówiono im wejścia na pokład. Jeśli opóźnienie lotu jest większe niż 3 godziny, pasażerom lotów w obrębie UE objętych rozporządzeniem WE 261 przysługuje odszkodowanie w wysokości do 600 euro. Regulacja dotyczy odlotu z państwa członkowskiego UE lub przybycia do kraju Unii Europejskiej linią lotniczą zarejestrowaną w UE.

Odszkodowania to rosnący rynek

Według danych AirHelp – serwisu zajmującego się pomocą pasażerom w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych liczba osób uprawnionych do tego typu świadczeń stale rośnie. Szacunki mówią o 8 mln podróżnych na świecie, którzy mogliby otrzymać rekompensatę od przewoźnika za zakłócenia związane z lotami. Jednak obecnie jedynie 2 proc. użytkowników wie o swoich uprawnieniach i realnie otrzymuje odszkodowania.

Pomimo niewielkiej znajomości przepisów wśród podróżnych rynek odszkodowań od linii lotniczych stale rośnie, co w rozmowie z serwisem Wirtualnemedia.pl potwierdza Bolesław Drapella, prezes zarządu AirHelp Poland.

- W stosunku do ubiegłego roku (mówimy o pierwszym półroczu styczeń - czerwiec) obserwujemy znaczny wzrost liczby pasażerów uprawnionych do odszkodowania – przyznaje Bolesław Drapella. - Wystarczy porównać statystyki. 2017 rok: ponad 640 lotów, które objęła regulacja unijna, w których ponad 53 tys. pasażerów może otrzymać kompensacje na łączną sumę ponad 14 mln euro. 2018 rok: ponad 1,9 tys. lotów, z górą 163 tys. pasażerów może otrzymać kompensacje na łączną sumę ponad 48 mln euro. W globalnym rozrachunku od początku działalności AirHelp pomogliśmy uzyskać odszkodowanie 7 mln pasażerów na całym świecie. Obecnie każdego miesiąca prosi nas o pomoc ponad 400 tys. podróżnych.

Drapella wyjaśnia, że AirHelp pobiera prowizję w postaci 25 proc. odzyskanego odszkodowania. W przypadku przegranej sprawy serwis bierze koszty na siebie, a pasażer nie płaci ani grosza. Nasz rozmówca przyznaje jednak, że nie wszystkie zgłoszenia kierowane do AirHelp są przyjmowane do realizacji.

 - Najczęściej są to sprawy przeterminowane bądź przyczyna opóźnienia czy anulacji nie była zależna od linii – wyjaśnia Drapella. - W okresie zimowo - wiosennym w Polsce więcej odnotowujemy przypadków złej pogody, za którą linie nie ponoszą odpowiedzialności.  

Przykład AirHelp potwierdza, że walka o odszkodowania od linii lotniczych to obiecujący biznes, w którym wciąż drzemie spory potencjał. Jednak nasz rozmówca nie chce ujawniać jak w wypadku AirHelp przekłada się to na przychody oraz zyski, ogranicza się jedynie do podania innych parametrów świadczących o wzrostach.
 
- O szczegółach finansowych nie mogę mówić wprost, ale biznes rozwija się bardzo dobrze – zaznacza Drapella. - Jesteśmy największą firmą pomagającą pasażerom linii lotniczych na świecie. Szósty rok z rzędu rośniemy o 100 proc. rok do roku, znacznie szybciej niż liniowo. Pomagamy już przeszło 400 tys. ludzi miesięcznie, działamy w przeszło 30 globalnych jurysdykcjach prawnych, to świadczy o skali naszych działań.

Obecnie zespół AirHelp liczy ponad 500 osób, głównie w Gdańsku, ale funkcjonują też biura w Krakowie, Berlinie i Barcelonie. - To w Polsce powstaje produkt, technologia oraz mieści się obsługa klienta – podkreśla szef AirHelp Poland. - Klientów obsługujemy obecnie w 16 językach, a nasi pracownicy są aż 38 narodowości. Mimo że rośniemy głównie przez technologię, w tym roku zatrudnimy ok. 150 osób, aby sprostać zapotrzebowaniu na nasze usługi.

Technologia kontra kancelarie

Możliwości kryjące się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych dostrzegają nie tylko firmy technologiczne uruchamiające związane z tym usługi, ale także kancelarie prawnicze, które starają się aktywnie poszukiwać nowych klientów. W portach lotniczych, także na lotnisku Chopina w Warszawie coraz częściej pojawiają się prawnicy oferujący pasażerom opóźnionych lub odwołanych lotów pomoc w uzyskaniu rekompensaty od przewoźnika w zamian za część odzyskanej kwoty. Zdaniem Drapelli taka praktyka może budzić wątpliwości.

- Po pierwsze prowadzenie działalności na lotnisku bez zgody lotniska jest prawnie zabroniona, mówi o tym prawo lotnicze – zaznacza szef AirHelp Poland. - Sytuacja jest dość patowa, bo z jednej strony linie są zobowiązane informować pasażerów o przysługującym ich prawach, czego notorycznie nie robią. Z drugiej strony świadomość praw konsumenckich wśród podróżnych jest bardzo niska. Nie po to Unia Europejska daje nam prawa, abyśmy przez lobby linii lotniczych żyli w niewiedzy na ich temat. W tej chwili nadal poniżej 2 proc. uprawnionych podróżnych realnie otrzymuje odszkodowanie.

Drapella przyznaje, że proces często jest bardzo skomplikowany. Zdarza się, że linie akceptują wnioski bezpośrednie konsumentów (o ile ci przejdą przez całą procedurę), jednak bardzo często są one odrzucane bezzasadnie.

- Linie liczą na to, że pasażer nie pójdzie do sądu dochodzić swoich praw – przyznaje nasz rozmówca. - Bez wyspecjalizowanych danych i doświadczenia pozwanie linii do sądu jest kosztowne i zwyczajnie nieopłacalne. AirHelp jest firmą technologiczną, która zatrudnia też prawników (poniżej 10 proc. załogi), a nie firmą prawniczą z informatykami. Działamy również dla linii, ponieważ wstępna analiza wniosków (a więc i odrzucanie tych nienależnych) często kosztuje linie więcej niż same wypłacane odszkodowania. Rola AirHelp w całym procesie jest dość specyficzna. Realnie pomagamy dwóm stronom, ale zawsze stoimy na straży praw pasażera i gdy możemy pomóc w uzyskaniu odszkodowania, nie odpuszczamy.

Według Drapelli działania kancelarii prawnych prowadzone bezpośrednio na lotniskach nie są konkurencją dla jego firmy. - Skala naszych działań jest globalna, nie tylko sami pasażerowie zgłaszają się bezpośrednio do AirHelp, ale współpracujemy też z globalnym serwisami sprzedaży biletów lotniczych, dzięki czemu jesteśmy w stanie pomagać coraz większej liczbie pasażerów na całym świecie i dotrzeć do nich w zaledwie parę dni po zdarzeniu. Nie jest konieczna nasza obecność na lotniskach. Nawet z punktu widzenia biznesu nie jest to działalność opłacalna ani skalowalna – ocenia Drapella.

Szef AirHelp Poland zaznacza, że lokalne kancelarie zazwyczaj specjalizują się w kilku lokalnych liniach lotniczych i w jednym systemie prawnym.

- My współpracujemy z przeszło 400 liniami na całym świecie i działamy w kilkudziesięciu systemach prawnych. Kancelarii z Polski trudno będzie dochodzić praw np. przed portugalską linią za lot z Hiszpanii do Polski – podkreśla Drapella.