Zakup biletu, zgubiony bagaż, opóźnienia - jakie prawa ma pasażer tanich linii lotniczych?

"Większość zgłoszeń pasażerskich trafiających do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) dotyczy tanich linii lotniczych. Doświadczenia polskiego centrum pokazują, że pasażerowie borykają się z problemami dotyczącymi zakupów biletu (sposób podania ceny, możliwość rezygnacji z lotu), zagubionego, zniszczonego bagażu oraz opóźnień." - stwierdził Piotr Stańczak, dyrektor ECK.

W codziennej pracy na rzecz konsumentów-pasażerów ECK pomagają wyroki Trybunału Sprawiedliwości UE.

Jak powinna być podawana cena za bilet lotniczy? Przede wszystkim na każdym etapie dokonywania rezerwacji przewoźnik jest zobowiązany do przedstawiania ceny ostatecznej, uwzględniającej wszelkie podatki, opłaty (tj. lotniskowa, paliwowa) i należności, które są możliwe do przewidzenia w chwili jej publikacji. Do nich należeć może np. ubezpieczenie od kosztów rezygnacji z danego lotu – nawet jeżeli jest świadczone przez inny podmiot niż linia lotnicza (wyrok TSUE C-112/11).

Powyższe potwierdza również wyrok TSUE (C 573/13) z 15 stycznia 2015 r. Sprawa dotyczyła sposobu prezentowania cen przez niemieckiego przewoźnika. System nie był czytelny, ponieważ dopiero pod koniec procesu rezerwacji była udostępniania pełna cena uwzględniająca tzw. opłatę manipulacyjną, a więc cenę stałą. Poza tym cena była wyświetlana tylko i wyłącznie dla wstępnie wybranego połączenia, co utrudniało porównanie cen pozostałych lotów i dokonanie właściwego wyboru. Zgodnie z wyrokiem w ramach elektronicznego systemu rezerwacji na stronie internetowej linii lotniczej ostateczna cena, jaką należy zapłacić, powinna być podawana przy każdym wskazaniu cen za przewozy lotnicze, w tym już przy pierwszej informacji o nich. Co więcej powinna być wyświetlana nie jedynie w stosunku do konkretnie wybranego przez klienta połączenia, ale dla wszystkich dostępnych na stronie.

Dotychczas kupując bilet standardowo w cenie wliczony był przewóz jednej sztuki bagażu. Praktyka tanich linii zmodyfikowała jednak takie podejście. Niskobudżetowi przewoźnicy mogą ustalić podstawową cenę biletów bez zarejestrowanego bagażu i następnie ją powiększyć. Podobnie gdy pasażer zdecyduje się na numerowane miejsce w samolocie, pierwszeństwo wejścia na pokład, czy inne dodatkowe usługi, których wykonanie nie mieści się w samym "przewozie osoby". Czy takie działanie można uznać za nieuczciwe, wprowadzające klienta w błąd? Za odpowiedź może posłużyć treść wyroku TSUE (C-487/12) z 18 września 2014 r. Trybunał przyznał, że model handlowy przewoźników przeszedł ewolucję wraz z coraz powszechniejszym korzystaniem z transportu lotniczego, dlatego też koszt związany z przewozem bagażu ma stosunkowo większe znaczenie niż wcześniej i tym samym linie lotnicze mogą chcieć wymagać dodatkowej dopłaty do ceny z tego tytułu. Co ważne, za konieczny składnik "przewozu osoby" sąd uznał natomiast bagaż podręczny, więc linia lotnicza nie może pobierać za niego dodatkowej opłaty. Bagaż powinien jednak spełnić rozsądne wymogi w zakresie wagi i rozmiaru zgodnie z przepisami bezpieczeństwa.

Jeżeli lot rozpoczyna się z portu w UE albo jest lotem wykonywanym przez przewoźnika unijnego do portu w UE, zastosowanie ma Rozporządzenie nr 261/2004, które zapewnia szereg uprawnień w przypadku opóźnienia lub odwołania połączenia (prawo do opieki, zwrotu kosztów biletu, zmiany trasy, odszkodowania). Pasażer ma prawo do odszkodowania również w sytuacji zagubienia czy zniszczenia bagażu. Przepisy prawa w żadnym wypadku nie wykluczają odpowiedzialności przewoźników tylko z takiego tytułu, że są przewoźnikami tanimi. A więc można domagać się odszkodowania, które zdecydowanie przekroczy koszty zakupionego biletu.

Ciekawym przykładem jest sprawa linii Germanwings. Przewoźnik wykazywał, że opóźnienie lotu wyniosło 2 godz. 58 min., gdyż po tym czasie koła samolotu dotknęły płyty lotniska. W tej sytuacji pasażerom nie przysługiwało odszkodowanie, gdyż wymagany czas opóźnienia to minimum 3 godz. Trybunał Sprawiedliwości rozstrzygnął (wyrok TSUE C-452/13) jednak, że czas przylotu odpowiada chwili, w której otwierają się drzwi samolotu. W przypadku Germanwings drzwi samolotu otworzyły się po 3 godz. i kilkunastu minutach, w związku z czym przewoźnik był zobowiązany do wypłaty odszkodowania.