Dziwna sytuacja podczas zakupów online w Empiku. Klientka ostrzega, by sprawdzać koszyk

Na LinkedIn swoje feralne zakupy w Empiku opisała Anna Marek, specjalistka zajmująca się UX (projektowaniem doświadczeń użytkownika na stronie www). Podczas zakupów w aplikacji mobilnej Empiku klientka dostała komunikat: „dodaliśmy produkty, które były już wcześniej w koszyku”.

Zobacz: Empik w budynku dawnej Cepelii. Jest data otwarcia flagowego salonu w Polsce

Empik “dorzucił” klientce do internetowego koszyka

W rozmowie z Wirtualnemedia.pl Anna Marek opisała sytuację tak: - Kiedy robiłam zakupy w aplikacji Empiku, najpierw „wyskoczył” mi ekran z informacją: ,,Dodaliśmy produkty, które były już wcześniej w koszyku". Jedyny przycisk, który widniał na dole, to „Rozumiem”. Czyli „przyjmujesz do wiadomości, że dodaliśmy produkty, które niegdyś były w Twoim koszyku”. I tyle, żadnego wyboru. Na tej liście były książki, które zamierzałam kupić kilka miesięcy wcześniej. Jedną wrzuciłam sobie do schowka. Inna też tam była, ale została stamtąd usunięta. Więc nie wiem, skąd została „wyciągnięta” z powrotem i włożona do mojego koszyka.

W poście na LinkedIn kobieta skomentowała: „Ostatnio zrobiliście to przed świętami wielkanocnymi, kiedy tak jak teraz, wszyscy byli w szale zakupów. Byłam wtedy tak zaskoczona, że chciałam jak najszybciej usunąć z koszyka niechciane przedmioty. Tym razem zrobiłam zrzut ekranu” – opisała Anna Marek

„Nie, nie rozumiem, dlaczego wrzucacie mi do koszyka rzeczy, których nie chcę. Jeżeli już, to powinny pojawić się dwa przyciski: Tak, chcę/Nie, nie chcę. Mogłyby być odpowiedzią na PROPOZYCJĘ. Np. czy nadal jesteś zainteresowany tymi przedmiotami?” - zwróciła uwagę kobieta.  

- Jestem UX writerką, więc mnie to zbulwersowało. To praktyka, która jest nie fair wobec konsumenta. Szczerze, to uważam, że to dark pattern – wskazuje nasza rozmówczyni. - Dlatego zrobiłam tego skrina i wrzuciłam w media społecznościowe, by podzielić się z moją społecznością UX- writerską tą obserwacją. Okazało się, że inni potwierdzili moje odczucia - dodaje. 

 Dalej Anna Marek wyjaśnia czym jest „dark pattern”.

- Dark pattern to manipulacja, która jest stosowana głównie po to, żeby uzyskać jakiś konkretny cel [na stronie internetowej – przyp. Red]. Może to być na przykład zapis do newslettera, czy jak było u mnie, namówienie na zakup, w różny sposób. Z czymś takim jak w aplikacji Empiku się jeszcze nigdy nie spotkałam – mówi portalowi Wirtualnemedia.pl specjalistka.

Empik tłumaczy: to „błąd techniczny”

Poprosiliśmy o komentarz biuro prasowe sieci Empik. W przesłanym oświadczeniu zapewniono nas, że sieć „nie dodaje do koszyka wcześniej usuniętych produktów”, a „klient zawsze ma możliwość usunięcia produktów z koszyka”.

„Opisane przez autorkę posta zdarzenie wynikało z błędu technologicznego i zdecydowanie nie jest stosowaną przez nas praktyką” – czytamy w odpowiedzi na nasze pytania.

„Najprawdopodobniej w tej konkretnej sytuacji synchronizacja koszyka zadziałała niepoprawnie, co niewątpliwe jest błędem technicznym po naszej stronie, nie powinno mieć miejsca i już pracujemy nad jego rozwiązaniem” – informuje portal Wirtualnemedia.pl biuro prasowe Empiku.

Dalej wyjaśniono, że błąd mógł wynikać ze specyfiki wielokanałowego charakteru internetowej sprzedaży sieci.

„Empik standardowo synchronizuje zawartość koszyka między kanałami (np. desktop-aplikacja), jeśli użytkownik jest zalogowany na różnych urządzeniach lub jeżeli zaloguje się na kolejnym urządzeniu. To rynkowa praktyka i standardowa funkcjonalność, szczególnie w przypadku mocno omnikanałowego gracza jak Empik. W ten sposób ułatwiamy klientom szybkie i wygodne przechodzenie między kanałami. Komunikat o synchronizacji koszyka i dodaniu produktów nie odnosi się więc do produktów usuniętych wcześniej z koszyka, tylko tych dodanych do koszyka przez użytkownika na innych urządzeniach” – podaje Empik.  

W październiku witrynę Empiku odwiedziło 7,37 mln internautów (24,82 proc. zasięgu), spędzając przeciętnie po 5 minut i 37 sekund (dane:Mediapanel).
  
Co ciekawe, za praktyki dark pattern Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał sklep z produktami do domu Duka. Sieć dostała aż 1,5 mln kary i musiała zwracać klientom pieniądze za niezamówione produkty. Duka, jak wykazał UOKiK, stosowała praktykę „sneak into basket” – klientom bez uprzedniej wyraźnej zgody, dodawane były „promocyjne” produkty. W zależności od okresu objętego promocją do koszyka pełnego wybranych przez kupującego towarów automatycznie trafiała parasolka lub filiżanka. Aby uniknąć zakupu niechcianego towaru konsument musiał go usunąć, ale przy szybkich zakupach lub dużym zamówieniu łatwo przeoczyć dodatkowe produkty.