T-Mobile chciało od Elizy Michalik zapłaty za niewykonane połączenie zagraniczne. „Klient traktowany jak dziecko”

Sprawa – choć dotyczy niewielkiej stosunkowo kwoty – ma niebezpieczny potencjał. Sieć T-Mobile przysłała Elizie Michalik rachunek, z którego wynikało, że ma zapłacić niemal 90 zł za 40-minutowe połączenie z Wielką Brytanią. Dziennikarka jest jednak przekonana, że nie dzwoniła tam, a w dodatku numer jest jej nieznany – więc zareklamowała rachunek.

Całość sprawy opisała na Facebooku. - Odpisano mi ekspresowo, po 2 godzinach, bezczelnie i arogancko, a cała treść odpowiedzi zawiera się w zdaniu, "opłatę naliczyliśmy prawidłowo, bo naszym zdaniem pani dzwoniła i musi pani za to zapłacić" – pisze publicystka, dodając: - Jak się domyślacie, nie chodzi mi o 90 PLN, ale o zasadę. Co ma zrobić człowiek, który wie, że nie dzwonił na numer, którego nie zna i nie rozmawiał z zagranicą 40 minut, a jego operator twierdzi, że wie lepiej? Jak udowodnić swoją rację, skoro T-Mobile PL nie chce uznać spisu połączeń z mojego telefonu?

Operator: Połączenie jednak było

Po opublikowaniu wpisu, jak się dowiedzieliśmy, do Elizy Michalik zadzwoniła osoba z obsługi klienta T-Mobile, przekonując, że połączenie było jednak wykonane. – Usłyszałam też, że z powodu, iż mam właśnie urodziny i jestem długoletnia klientką - pójdą mi na rękę: rachunek teraz zapłacę w żądanej wysokości, a w przyszłym miesiącu otrzymam rabat na owe 90 zł – mówi portalowi wirtualnemedia.pl Eliza Michalik, dodając: - Jestem pewna, że gdybym nie była osobą publiczną i nie napisałabym (oznaczając operatora) na Facebooku, sprawa tak by się nie potoczyła.

Zapytaliśmy T-Mobile, jak często zdarzają się podobne reklamacje na nieuznawane przez klientów połączenia i co spowodowało zamieszanie wokół rachunku znanej dziennikarki. - Sprawę wysokości rachunku p. Elizy Michalik wyjaśniliśmy ponownie z klientką i udało się nam szybko wypracować rozwiązanie satysfakcjonujące klientkę. Pani Eliza otrzymała również informację, jak doszło do połączenia, które podniosło wysokość faktury – odpowiedziało nam biuro prasowe operatora. Odpowiedzi na pierwszą część pytania jak dotąd nie otrzymaliśmy.

Michalik: „Brak klarownej komunikacji”

Eliza Michalik komentuje w rozmowie z nami: - To nie do końca prawda. Rzeczywiście, udało nam się wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie. Ale w dalszym ciągu nie otrzymałam odpowiedzi, skąd wzięła się ta kwota, co to był za numer, kto na niego zadzwonił i tak dalej. Nie przyznali się do błędu, a ja ze swojej strony jestem przekonana, że nie zadzwoniłam na taki numer.

Publicystka dodaje, że brak klarownej komunikacji z klientem to – jak zauważa – "bolączka większości biur obsługi klienta w Polsce". – Jesteśmy traktowani trochę jak dzieci, którym niczego się nie wyjaśnia tylko daje do wierzenia na słowo, że operator czy dostawca jakichś usług, wymagający zapłaty, ma rację. To deprymujące.

Michalik współpracowała w przeszłości m.in. z "Gazeta Wyborczą" i Superstacją, obecnie pracuje m.in. dla naTemat.pl, Sekielski Brothers Studio i Radia Nowy Świat.

T-Mobile w czołówce obsługi klienta. Na Facebooku

Reakcja T-Mobile na facebookowy wpis Elizy Michalik nie powinna dziwić. To, że wpis dziennikarki został dwukrotnie skomentowany i skontrowany przez oficjalne konto operatora jest pochodną faktu, iż – jak wynika z danych Sotrender – sieć ta jest w czołówce uważności i komentowania wpisów w mediach społecznościowych.

I tak: w sierpniu br. T-Mobile wygrał zestawienie „Najbardziej uważni”, odpowiadając na 100 procent postów użytkowników. Sieć zwyciężyła też, jeśli idzie o czas reakcji: średnio komentarz na post użytkownika w sierpniu zajął T-Mobile 2 minuty i 33 sekundy. Drugi operator w zestawieniu – Orange Polska – potrzebował 7 minut i 17 sekund. Jak do internetowych reakcji ma się realna obsługa klienta – to już zupełnie inna kwestia. W zestawieniu najlepszych biur obsługi klienta za 2021 rok, w pierwszej dwudziestce nie ma ani jednej firmy telekomunikacyjnej. Ranking (przygotował go Polski Instytut Badan Jakości) otwiera serwis posprzedażowy firmy Indesit.

T-Mobile w liczbach

W ub.r. T-Mobile Polska przy wzroście wpływów o 1 proc. osiągnął 248,6 mln zł zysku netto, który w całości zachowa. Telekom ograniczył wydatki pracownicze i reklamowe, sprzedał klientom więcej urządzeń, poniesiony przez firmę podatek dochodowy wyniósł 50,4 mln zł. Swojemu właścicielowi Deutsche Telekomowi pod koniec ub.r. wypłacił 1 mld zł dywidendy.

Zdecydowanie najważniejszą linią biznesową T-Mobile Polska są usługi mobilne sprzedawane w modelu abonamentowym W ub.r. przychody z nich w ujęciu jednostkowym sięgnęły 2,53 mld zł, wobec 2,48 mld zł rok wcześniej.

Na koniec ub.r. operator miał 11,54 mln klientów, w ciągu roku liczba abonentów zwiększyła się z 7,62 do 7,83 mln, a użytkowników ofert przepisowych - z 3,57 do 3,71 mln. Koszty pozyskania i utrzymania abonentów zmalały ze 158,87 do 151,92 mln zł.

Źródlo grafiki wykorzystanej w tekście: Sotrender