Julien Verley (prezes nc+) - trwa mecz Arogancji z Ignorancją. Co wygra?

21/03: Na otwarcie meczu 1:0 dla Ignorancji! Czym innym jest ogłoszenie przez nc+ jednostronnej zmiany warunków umowy z abonentami, przez co będą za tę samą usługę musieli płacić więcej…

25/03: Wobec ostrej krytyki podejścia do klientów, m.in. płynącej z powołanego na szybko portalu Anty nc+, prezes Verley ogłasza: - „W reakcji na krytykę nie zamierzamy zmieniać oferty„. Wielce szanowny prezes obwieścił także, że prezentowana w ulotkach, a także na stronie internetowej oferta nc+ z sześcioma pakietami jest kierowana do zupełnie nowych klientów (czytaj: starych mamy w ...). Ignorancja błyskawicznie strzeliła na 2:0, zupełnie jak ostatnio Ukraińcy naszym.

25/03: Zarząd ogłasza, tym razem ustami swojego członka Artura Przybysza, że do wszystkich 2,5 mln dotychczasowych abonentów platformy n i Cyfry+ operator wyśle (kiedy?) specjalne listy z wyjaśnieniem oferty. - „Przygotowaliśmy 600 różnych promocji dla dotychczasowych klientów. Platforma z każdym z nich kontaktować się będzie indywidualnie„. Ewidentnie zarząd nc+ nie zorientował się, że klienci chcą prostej, klarownej informacji we właściwym terminie. W zamian dostali wszystko dokładnie na odwrót. Abnegacja się podźwignęła i odpowiada – jest 2:1!

28/03: Prezes pisze do założyciela portalu Anty nc+: „...Jestem pod dużym wrażeniem działań Pana i społeczności Anty nc+. Głos Anty nc+ jest dla mnie niezwykle ważny. Chciałbym spotkać się i podczas konstruktywnej rozmowy omówić wszystkie obserwacje i pytania, które od dnia 21 marca 2013 pojawiły się na fan page i stronie Anty nc+...„. Prezes Verley zapewnia również, że spotka się z twórcą Anty nc+ w najwygodniejszym dla niego czasie a zespół współpracowników prezesa pomoże w zaaranżowaniu podróży i pobytu w Warszawie. 2:2 dla Arogancji! Propozycja spotkania z założycielem Anty nc+ to  delikatnie mówiąc prztyczek w nos wszystkich klientów. Prezes kierował się chyba zasadą podstawową zasadą dyktatorów „przekonam buntownika, a reszta się uciszy”. Zapomniał najwyraźniej, że internet – ze wszystkimi swoimi zaletami i wadami – to bodajże najbardziej demokratyczny wynalazek ludzkości. Słusznie założyciel Anty nc+ odpowiada prezesowi, że się z nim nie spotka, bo to nie z nim prezes się powinien się spotykać a ze wszystkimi klientami... .

28/03: nc+ informuje, że wszyscy abonenci n przez najbliższe 3 miesiące będą mogli oglądać za darmo MiniMini+ HD, ale kino+ HD, PLANETE+HD, kuchnia+ HD, Domo+ HD i teleToon+HD/Hyper+ HD, a abonenci Cyfry+ – nSport (w wersji SD i HD). Gol dla Ignorancji. Stan meczu 3:2. W nosie mamy naszych klientów i ich emocje związane z jednostronną zmianą warunków umowy, brakiem rzetelnej informacji na piśmie, zawyżonymi fakturami, zbyt krótkim okresem na decyzję co do pozostania przy platformie, utrudnionym procesem odzyskania pieniędzy za zakupiony dekoder i antenę w przypadku rozwiązania umowy, zmianą układu kanałów itd. Klienci? Ich oczekiwania? Ich emocje? Ignorujemy!

29/03 (ależ wstęp do Świąt!) zarząd nc+ informuje, że Pani Beata Mońka, wiceprezes ds. business affairs, komunikacji i brandingu, odchodzi ze spółki w trybie natychmiastowym z powodu „różnicy zdań na temat przyjętej strategii firmy oraz jej komunikacji”. Wg informacji pochodzących od Tomasza Machały, redaktora naczelnego NaTemat.pl, P. Mońka musiała opuścić nc+, gdyż nie zgadzała się z agresywną strategią oferty i komunikacji, do których dążyli głównie prezes Juliena Verleya i wiceprezes ds. programowych i produktu Christian Anting. No pewnie – rzućmy klientom na pożarcie v-ce prezesa, może klienci zajmą się nią jak piranie rannym wołem, a my przepchniemy jakoś sprawy nc+ przez bród, czyli cały proces zmiany. Abnegacja nie odpuszcza. Mamy 3:3.

02/04: Prezes Verley stwierdził w wywiadzie dla GW: Będziemy mogli mówić o sukcesie, jeśli liczba klientów, którzy nas opuszczą, nie będzie w skali roku większa niż wspomniane wcześniej 400 tys. osób. To chyba bramka meczu! Ignorancja wychodzi na 4:3. No pewnie, na cholerę nam klienci i ich 400 000 x średnio 60 zł = 24 mln zł (ciekawe na jakich marżach pracuje nc+???)!

We wtorek PZPN ogłosił, że zbada co się dzieje w tym zadziwiającym meczu i ustami UOKiK ogłosił, że wszczął postępowanie przeciwko właścicielowi platformy nC+, czyli spółce ITI Neovision, jako odpowiedź na skargi klientów dotyczące zmian w ofercie nc+ po połączeniu obu platform…

Ciekawe jaki będzie wynik całego meczu… Kto wygra Ignorancja, czy Abnegacja? Wiem natomiast kto rozstrzygnie o finale. Z całą pewnością będą to klienci. Cały ten „mecz” świadczy o o toczącej się walce ekonomii marketingu z ekonomią nowej wartości, czyli doświadczeniami klientów. Uzbrojeni w dostęp do internetu i portale społecznościowe klienci bynajmniej nie dają się już tak łatwo nabrać na chwyty pochodzące z przepięknych obietnic składanych marketingiem. Dużo bardziej zaczynają się liczyć realne doświadczenia klientów. Swoje lekcje w temacie odbiera właśnie prezes Verley, wraz z zarządem nc+. Niech to szacowne grono żałuje, że nie zdążyło przeczytać artykułu: „Zarządzaj doświadczeniem klientów”, który opublikowałem w marcowym Marketingu w Praktyce. Zresztą, gdyby nawet przeczytali, to lekcje i wnioski z tekstu mogli równie dobrze arogancko odrzucić bądź zignorować…

P.S. Do pozostałych platform telefonii kablowej. Tak się składa, że wiem na jakich marżach pracujecie. Nie proszę o wyjątkowe, ale pomyślcie o zapewnieniu choć przyzwoitych doświadczeń swoim klientom. A jest na to miejsce w waszych budżetach. Ku przestrodze przytoczę tylko stare, dobre przysłowie:

Nie śmiej się dziadku z cudzego upadku,
Dziadek się śmiał i...

Przeczytaj cały wpis na blogu, który Janusz Kamieński  prowadzi w portalu Wirtualnemedia.pl.