E-commerce według wydawców: podsumowanie 2020, prognozy na 2021

Szymon Bujalski, dyrektor e-commerce w Empiku, wiceprzewodniczący Rady e-Izby

Wydarzenie roku
W tym roku na wszystkie branże rzutuje pandemia, choć oczywiście dalece niefortunnym byłoby określanie jej „wydarzeniem roku”. Lockdown okazał się ostatecznym testem i pokazał, które firmy przez ostatnie lata wdrażały z sukcesem rozwiązania online i omnichanel. Niestety wiele spółek do tej pory traktowało e-commerce tylko jako dodatek do swojej działalności, co w konsekwencji pokazało, jak zaniedbywanie tego kanału może mieć fatalny wpływ dla całego biznesu. Wydarzenia pomiędzy marcem a czerwcem udowodniły wszystkim, że e-commerce jest ważny dla całego ekosystemu -począwszy od zakupów, poprzez umawianie się na e-wizyty lekarskie po home office.

Drugim ważnym wydarzeniem dla całej branży e-commerce było wejście Allegro na Warszawską Giełdę Papierów Wartościowych.

W końcu szereg wydarzeń, o których warto w tym miejscu wspomnieć, a które mocno usprawniły i ułatwiły zakupy, np. Premium Pay&Go Empiku czy Allegro Pay.
 
Porażka, kryzys roku
Chyba każdy gracz na rynku zaliczył w tym roku mniejszy bądź większy kryzys. Dla jednych to był brak rozwiązań e-commerce i paniczne działania w marcu w celu uruchomienia e-sklepu, dla innych to brak capacity w logistyce i ograniczenie potencjału sprzedaży. Według mnie ten rok nauczył wiele firm czegoś nowego i każdy wyciągnął wnioski z wyzwań, którym musiał sprostać, z błędów, które popełnił.

Trend roku / człowiek roku
Trend roku – nikogo nie zaskoczę swoją odpowiedzią – znaczny wzrost udziału e-commerce w całym handlu. Lockdown spowodował, że biznes przeniósł się do online. Myślę, że większość firm sprostała temu wyzwaniu i wyszła z kryzysowej sytuacji obronną ręką.

Człowiek roku? Myślę, że każdy dyrektor e-commerce w tym roku zasługuje na szczególne uznanie. Nagle ta część biznesu stała się najważniejsza, nagle trzeba było przeskalować biznes, zagwarantować odpowiednie rozwiązania, bezpieczeństwo w sieci, wydajność magazynową. Myślę, że większość dyrektorów e-commerce w tym roku miała dni chwały, zwątpienia, kryzysów, znowu chwały – ten rok był bardzo mocno rozchwiany. Za to im wszystkim należą się podziękowania i podziw.

Jak pandemia wpłynęła na branżę
Jak już wspomniałem, branża e-commerce dzięki/przez pandemię stała się kluczowym obszarem we wszystkich spółkach. Nawet te, które dotychczas traktowały ten kanał jako coś dodatkowego (czasami, o zgrozo, jako zło konieczne) w tym roku musiały uderzyć się w pierś i zdecydowanie zmienić swoje podejście. Pandemia przyspieszyła znacznie wydatki, jakie spółki planowały wydać na rozwiązania e-commerce w kolejnych latach.

Myślę, że cała branża e-commerce jakby przeskoczyła 1 rok i nie chodzi tutaj o udział w sprzedaży czy biznesie, ale właśnie o rozwój i wdrożenie nowych rozwiązań. Coś, co jeszcze nie tak dawno wydawało się nietykalne, teraz nagle okazuje się niepotrzebne (np. katalog IKEA), coś co wydało się trudne do wdrożenia, nagle okazało się konieczne, np. Premium Pay&Go – dzisiaj można wejść do salonu Empik, wziąć książkę z półki, zapłacić w aplikacji i wyjść bez konieczności stania w kolejkach.

TAK, branża e-commerce i omnichannel mocno się rozwinęły w ciągu ostatnich 9 miesięcy.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
Myślę, że największym wyzwaniem będzie utrzymanie dynamiki wzrostów. Apetyt rośnie w miarę jedzenia. Wielu prezesów może pomyśleć, że skoro w 2020 rośliśmy po 70-100%, to dlaczego w tym roku mamy tego nie powtórzyć? Oczywiście wszystko zależy od skali i udziału kanału e-commerce w danym biznesie, ale bez wątpienia utrzymanie tak mocnej dynamiki w 2021 dla całej branży będzie wyzwaniem.

Kolejnym wyzwaniem będzie kontynuowanie szybkiego rozwoju technologicznego. Mam nadzieję, że spółki wyciągną wnioski i od tego roku e-commerce będzie zawsze w centrum uwagi i nawet jak wrócimy do stabilizacji, życia bez obostrzeń sanitarnych, firmy będą cały czas mocno rozwijały e-commerce, bo nigdy nie wiadomo co się może wydarzyć w przyszłości.

Marta Wiercińska, dyrektorka sprzedaży Gazeta.pl

Wydarzenie roku
Wydarzeniem roku dla e-commerce'u była niewątpliwie pandemia. Związany z nią lockdown wpłynął na skokowy wzrost handlu internetowego. Szacuje się, że rynek e-commerce w 2020 wzrósł o ponad jedną czwartą w stosunku do roku poprzedniego. Zamknięcie sklepów stacjonarnych spowodowało przyspieszoną transformację cyfrową wielu podmiotów, które dotychczas działały tylko bądź głównie w środowisku offline.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku
W moim odczuciu rozczarowaniem roku jest poziom dostosowania UX wielu sklepów do robienia zakupów na telefonie – tutaj wciąż do wykonania jest sporo pracy. Ruch na urządzeniach mobilnych jest większy niż na komputerach, ale konwersja na telefonach wciąż jest niższa - w mojej opinii często właśnie z powodów technologicznych.

Trend roku / Człowiek roku
Widocznym trendem jest wzrost znaczenia ekologii w obszarze e-commerce. Klienci są coraz bardziej świadomi zagrożeń klimatycznych, a pandemia jeszcze bardziej wyostrzyła uważność konsumentów na to, jak codzienne zachowania i nawyki zakupowe mogą wpływać na naszą planetę.

W Gazeta.pl obserwujemy znaczący wzrost zainteresowania treściami o codziennych sposobach pomagających żyć i kupować eko. Obecnie klienci zwracają dużą uwagę na zmniejszanie śladu węglowego, a na ich wybory zakupowe coraz większy wpływ mają kwestie związane z opakowaniami produktów, wysyłką i transportem. Bycie eko to także coraz częstsze sięganie po produkty z drugiej ręki - na tym trendzie popularność zyskują platformy  do sprzedaży i zakupu tego typu rzeczy.

Jak pandemia wpłynęła na branżę
Pandemia spowodowała, iż w kilka miesięcy e-handel pokonał drogę, jaka w normalnych warunkach zajęłaby kilka lat. Przedsiębiorcy, ratując swoje biznesy, otwierali swoje e-sklepy lub korzystali z platform marketplace dających natychmiastową możliwość rozpoczęcia sprzedaży w sieci. Branża nie była przygotowana na tę zmianę od strony logistycznej, co można było zaobserwować w wydłużonych terminach dostaw.

W dobie dużych wyzwań logistycznych związanych z dostarczaniem zakupów i długimi terminami oczekiwania wzrosła popularność formuły click & collect, po którą wcześniej sięgało niewielu klientów. Luki logistyczne i brak sprzedaży w sieci niektórych podmiotów sprawnie wykorzystały platformy, które wcześniej umożliwiały np. dowóz zamówionego jedzenia, a w trakcie pandemii umożliwiły także zamówienie zakupów z wybranych punktów, zajmując znaczącą pozycję na rynku obok e-sklepów i platform zakupowych. Rozwój usług dostarczania zakupów z ulubionych punktów poszerzył rynek e-commerce i otworzył szanse sklepom obsługującym klientów lokalnych. W czasach pandemii w sieci kupujemy nie tylko więcej, ale też inaczej. Najbardziej zauważalna jest zmiana w kategorii e-grocery.

Pandemia zmieniła również znacząco drugą stronę rynku - zachowania konsumentów. Wielu dotychczasowych sceptyków przekonało się do zakupów w sieci, doceniając wygodę i bezpieczeństwo, a znaczna część czynników wcześniej uznawanych za minusy stała się zaletą (np. spotykanie innych ludzi czy kwestia dotykania towarów). Zmiana zachowań i przyzwyczajeń klientów będą trwałymi zjawiskami, które nie skończą się wraz z końcem pandemii. Sądzę, że będą się umacniać,  gdyż do internetu przeniosło się wiele dziedzin życia. Online już nie tylko robimy zakupy, ale pracujemy, spotykamy się ze znajomymi czy bierzemy udział w wydarzeniach kulturalnych.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
Dużym wyzwaniem, przed którym stoi cała branża, jest wykorzystanie danych w prowadzeniu dialogu z konsumentem. Z jednej strony - danych własnych do aktywizacji i lojalizacji obecnych klientów, a z drugiej strony - danych zewnętrznych o zachowaniach i preferencjach potencjalnych klientów. W optymalizacji kosztów pozyskiwania nowego klienta kluczowa jest rola danych i z tej perspektywy blokowanie 3rd party cookies w przeglądarce Chrome jest wyzwaniem także dla podmiotów z obszaru e-commerce. W Gazeta.pl z sukcesem przetestowaliśmy wykorzystanie danych 1st party w prowadzeniu spersonalizowanych kampanii, zwiększając zasięgi w komunikacji naszych klientów.

Kolejne ważne wyzwanie to podnoszenie standardu dostaw. Konsumenci oczekują, że będą one szybkie, darmowe i bezpieczne, a także jak najmniej inwazyjne dla środowiska.

Trzecie wyzwanie to digitalizacja sprzedaży branży motoryzacyjnej. Sprzedaż samochodów musi przyspieszyć w e-commerce. W Gazeta.pl doskonale o tym wiemy, dlatego na Moto.pl stworzyliśmy wirtualny showroom, w którym konsumenci mogą oglądać samochody bez wychodzenia z domu.