Jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pomagają przyspieszyć rozwój technologii cyfrowych w organizacjach o tradycyjnym profilu sprzedaży detalicznej

Najważniejsze zmiany w polskiej przestrzeni cyfrowej

Unikalność branży technologicznej polega na tym, że innowacje zachodzą w niej w zdumiewająco szybkim tempie; nowe produkty, kategorie, oraz rozwiązania rodzą się z oszałamiającą częstotliwością, czego, z reguły, nie obserwuje się w innych branżach. Minęło trochę czasu zanim te zmiany dotarły na polski rynek, ponieważ działający w jego ramach sprzedawcy detaliczni sceptycznie podchodzili do możliwości oferowanych przez innowacje cyfrowe. Niemniej jednak, na przestrzeni ostatnich lat sytuacja ta uległa zmianie, co można zaobserwować patrząc na współpracę Insider i W.Kruk - jednego z liderów na polskim rynku technologii w sprzedaży online z liderem sprzedaży dóbr luksusowych.

Jednym z najważniejszych czynników przemiany w cyfrowym środowisku jest masowa i ogólnokrajowa penetracja rozwiązań mobilnych. Według statystyk prowadzonych przez Insider, od pierwszego kwartału 2017 do pierwszego kwartału 2018 użycie rozwiązań mobilnych w Polsce odpowiada około 35 procentowemu wzrostowi wskaźników konwersji. Nowy krajobraz cyfrowych technologii oznacza wyraźną zmianę w nastawieniu przedsiębiorców w Polsce oraz Europie Centralno-Środkowej. Sprzedawcy detaliczni są teraz bardziej skoncentrowani na optymalizacji swoich kanałów internetowych: inwestują w personalizację, testy A/B oraz inne narzędzia stymulujące wykorzystywane przez nich kanały internetowe.

Rozwój technologii a strategie cyfrowego marketingu w Polsce

Porównując rynek e-commerce z innymi sektorami, większość przedsiębiorstw prowadzących działalność poza internetem podąża za podobnym trendem i przyjmuje agresywną postawę z chwilą wejścia do sieci. W ciągu kilku ostatnich lat byliśmy jednak świadkami powstawania całkowicie cyfrowych marek stanowiących poważną konkurencję dla sprzedawców detalicznych próbujących nadrobić swoją nieobecność w sieci. Zjawisko to można w szczególności zaobserwować na przykładzie dynamicznie rozwijających się start-upów. Podsumowując, największą bolączką działalności firm e-commerce na polskim rynku jest twarda konkurencja.

Konkurencja nasila się wraz ze wzrastającymi kosztami pozyskania klienta (CAC), przy jednoczesnym skróceniu okresowej wartości klienta (LTV). Oznacza to, że klienci wchodzą w interakcje, ale nie dokonują zakupu lub ich interakcja jest jednorazowa. Trwa zatem prawdziwa walka o utrzymanie ich zaangażowania i doprowadzenia do sytuacji, w której ich status zmienia się z okazjonalnych klientów na lokalnych zwolenników danej marki. Próbując przezwyciężyć te wyzwania – czyli zmniejszyć CAC, a zwiększyć LTV – marki pośpiesznie optymalizują swoje wartości CAC, decydując się na płatne kanały reklamowe i inne działania podejmowane w ramach swoich strategii personalizacji. Mówiąc krótko, przedsiębiorstwa przeznaczają kolosalną część swojego budżetu na próby nakłonienia ludzi do skorzystania z ich kanałów internetowych i, co najważniejsze, do późniejszego powrotu.

Nowe rozwiązania jako reakcja na zmiany w przestrzeni cyfrowej

Organizacje odnoszące sukcesy we współpracy z partnerami z wielu rynków osiągają to  w wyniku wdrażania wizji produktu przyszłości i przewidywania trendów oraz wyzwań w przestrzeni cyfrowej. To właśnie w ten sposób Insider został jedną z wiodących firm na rynku i z powodzeniem umacnia swoją pozycję w Polsce oraz Europie Centralno-Wschodniej. Kolejnym krokiem w osiągnięciu takiego statusu było wdrożenie nowej platformy Growth Management Platform. Unifikacja wszystkich sposobów użycia narzędzi wspierających e-commerce pozwala partnerom zaoszczędzić czas i stworzyć jednorodną strategię marketingową na wszystkich kanałach sprzedażowych. Nowa platforma Insider reprezentuje produkt, który ma za zadanie nie tylko usuwać problemy, ale przede wszystkim je przewidywać. Dodatkowym atutem są silne relacje z partnerami, oparte na zaufaniu i konsekwentnym dostarczaniu bardzo wysokich wyników.

Narzędzia oszczędzające czas oraz optymalizujące wydatki na kampanie marketingowe to, między innymi, Predictive Ad Audiences (PAA), czy autorskie funkcje Banner Management i powiadomienia Web Push. Podstawą PAA jest oparta na AI technologia umożliwiająca segmentację odbiorców na różne kategorie w oparciu o, na przykład, prawdopodobieństwo odejścia klienta, dokonania zakupów, okresowej wartości i wielu innych wskaźników. Dla marek i dystrybutorów to niezwykle cenne narzędzie, stwarzające możliwość optymalizacji nakładów finansowych przeznaczanych na reklamę, zwiększenia wskaźnika zwrotu z reklamy, pielęgnowania lojalności klienta oraz wydłużania okresu jego wartości. Wszystko to dzięki przedstawieniu określonym odwiedzającym odpowiednio spersonalizowanych treści. Rezultaty osiągane po użyciu wyżej wymienionych technologii najlepiej pokazuje przykład współpracy Insider z W.KRUK.

Jak uwolnić cyfrowy potencjał w ustabilizowanej organizacji

Pośród wielu zjawisk w przestrzeni cyfrowej, które mogliśmy zaobserwować w minionych latach, jedno z nich jest fundamentalne w zrozumieniu sukcesu współpracy Insider i W.Kruk. Sprzedawcy detaliczni offline o ustabilizowanej marce niekoniecznie wyraźnie zaznaczają swoją obecność w wymiarze e-commerce. Rozpoczynając współpracę z takimi graczami kluczowe jest zrozumienie ich drogi do sukcesu, historii, która stanowi fundament obecnych sukcesów. Pozwala to na kompleksowe poznanie ich zasobów,  dostosowanie ich do potrzeb marki oraz określenia celów. Insider tworzy synergiczne powiązania ze swoimi partnerami – i właśnie w taki sposób polski zespół nawiązał relację z firmą W. KRUK. Partnerzy niezwykle cenią sobie responsywność, więc kluczowym czynnikiem w tej kooperacji jest również lokalny zespół opiekujący się klientami oraz zespół doradców ds. rozwoju. Umożliwia to monitorowanie tworzonych kampanii oraz wysoką jakość i efektywność współpracy.

Oferta firmy W.KRUK spełnia oczekiwania szerokiego grona odbiorców, ale pierwotne wartości tego sprzedawcy detalicznego skupiają się wokół starannie dopracowanych produktów segmentu luksusowego, oferującego ponadczasową, wyjątkową linię biżuterii oraz zegarków. Podobnie jak wielu innych graczy z tego sektora, również dla W.KRUK, personalizacja kanałów internetowych stała się dużym wyzwaniem. Ze względu na rodzaj zarówno swoich klientów, jak i produktów, a także dłuższy czas decyzji o zakupie, personalizacja powinna być mniej inwazyjna, za to płynnie zintegrowana. Aby stworzyć świadome doświadczenia klientów, po rozpoczęciu współpracy, Insider opracował strategię internetową ukierunkowaną na określone elementy. Wysoce spersonalizowane bannery i powiadomienia pozwalające wysyłać wyłącznie istotne treści do wyselekcjonowanych odbiorców umożliwiły osiągnięcie wysokich wyników, zwiększenie wskaźników konwersji, a także narastający wzrost wskaźnika średniej wartości zamówienia.

Tak współpracę z Insider przedstawia Bartłomiej Twardosz, dyrektor ds. e-commerce, W.KRUK:

"Rozpoczęcie współpracy z Insider sprawiło, że nasze postrzeganie sprzedaży internetowej uległo radykalnej przemianie. Ich pomysły, wizje oraz doświadczenia pomogły nam powielić nasze wyjątkowe doświadczenie zakupów offline i przenieść je w wymiar internetowy, oferując to unikalne przeżycie klientom korzystającym ze wszystkich kanałów cyfrowych. Wyniki były bezprecedensowe: wzrost wskaźników konwersji i znaczące powiększenie bazy klientów. Opiekunowie klienta w Insider gwarantują wsparcie dopasowane do naszych potrzeb i służą swoim doświadczeniem; otaczają także wyjątkową troską nasz lokalny zespół".

Przyszłość sprzedaży detalicznej oraz technologii w Polsce

Udział technologii w rynku sprzedaży detalicznej w kolejnych latach może być mocno uwarunkowany kilkoma czynnikami, między innymi, poziomem inwestycji w technologie usprawniające doświadczenia klientów podczas ścieżki zakupowej. Sprzedawcy, którzy nie ograniczają się tylko do marketingu docelowego i doceniają coraz sprawniejsze poruszanie się klientów w różnorodnych kanałach, będą mieli za zadanie kierować ścieżkami klientów w sposób ciągły i organiczny. Takie doświadczenia zapewnia technologia Architect, oferowana przez Insider. Jest to technologia opracowywania ścieżki klienta wspierana AI, łącząca wszystkie etapy kontaktu stosownie do jego zachowań i reakcji. Od powiadomień Web push, przez e-maile, aż po kanały reklamowe, Architect spaja wszystkie opcje dostępu i umożliwia dotarcie do klientów za pośrednictwem ich ulubionych kanałów, w dogodny dla nich sposób – nawet wtedy, gdy nie są aktywni na stronie internetowej marki. Architect wykorzystuje potencjał AI oraz uczenia maszynowego. Po wprowadzeniu jej do kanałów reklamowych i działaniu ukierunkowanym na podzielonych na segmenty odbiorców technologia ta pomaga markom w optymalizacji budżetów reklamowych i osiąganiu wzrostu przychodów. W ten sposób powstaje unikalna, dopasowana czasowo ścieżka klienta, która jest nośnikiem wyłącznie istotnych treści.

Inną ważną strategią wymagającą uwagi marek, która ma szansę zmienić kształt relacji między marką a klientem są aplikacje. WhatsApp jest najczęściej używanym komunikatorem, z bazą ponad 1,5 miliarda użytkowników ze 104 krajów rozsianych na całym świecie. Możemy sobie tylko wyobrazić co mogą osiągnąć marki przy umiejętnym wykorzystaniu tego komunikatora. Z jednej strony Business API samego WhatsApp ewoluuje, z drugiej jednak pojawiają się pierwsze sygnały, że będzie on doskonałym narzędziem angażowania klientów, pozwalającym także na dotarcie do nich z istotnymi treściami marketingowymi. Intrygujące przypadki wykorzystania ich do celów marketingowych – jak choćby testowanie rekomendacji dla treści przez Netflix czy wysyłanie alertów cenowych przez linie lotnicze – przynoszą obiecujące rezultaty i cały czas podlegają zmianom. Obecnie powszechne jest już wykorzystywanie takich komunikatorów jak Messenger od Facebooka, Wechat czy Line w celu rekomendowania produktów i treści, odzyskiwania porzuconych koszyków czy udostępniania wydawcom subskrybowanych treści. To tylko przedsmak ogromnego potencjału drzemiącego w tych aplikacjach.

Podsumowując: w rozgrywce o pozytywne wrażenia klientów dynamiczna reakcja firm jest kluczowa w dotrzymaniu kroku nie tylko szybkości pojawiania się oczekiwań klientów, ale i przeobrażającym się technologiom AI i uczenia maszynowego.
 

O Insider

Growth Management Platform (GMP) pozwala digital marketerom dostarczać spersonalizowane komunikaty na stronach web, mobile, aplikacjach mobilnych oraz kanałach reklamowych. Zbudowany na ujednoliconej warstwie danych, GMP jest proste w implementacji i użyciu oraz wyklucza potrzebę skomplikowanej integracji oraz poleganiu na zespołach IT. Insider ułatwia życie digital marketerom i pomaga im rozwinąć ich marki, nie marnując przy tym środków wydawanych na marketing.

Insider posiada biura w: Londynie, Stambule, Ankarze, Helsinkach, Singapurze, Tokio, Dubaju, Moskwie, Warszawie, Kuala Lumpur, Dżakarcie, Kijowie, Sydney, Seulu, Ho Chi Minh City, Bangkoku, Hong Kongu i Taipei. Insider był wymieniony na liście 100 Hottest Startups by WIRED Magazine i wygrał  Red Herring Top 100 Europe in 2017. CEO Insider, Hande Cilingir została umieszczona w rankingu Crunchbase, jako jedna top 3 kobiet na stanowisku CEO poza Stanami Zjednoczonymi.

Insider pomaga światowym markom rozwijać się z prędkością większą niż przewidywania klientów. Zaufało nam już ponad 400 firm z różnych branży, między innymi: Singapore Airlines, Tokopedia, Virgin, New Balance, Nissan, Huawei, Samsung, Puma, Newsweek, Air Arabia, Media Markt, AVIS, Allianz, Domino’s, McDonald’s, Avon and CNN.