Gdy pojawi się problem - kurs usability cz. IX

Rozwiązania prezentowane w poprzedniej części kursu stanowiły zbiór tzw. „ dobrych praktyk” przy projektowaniu strony. Wskazanie przykładów pozytywnych i negatywnych rozwiązań zapewne najbardziej pomogło osobom, które były w trakcie tworzenia lub przebudowy serwisu. Co jednak mają zrobić czytelnicy, którzy nie planują żadnych zmian? Jak mogą ocenić użyteczność strony? Odpowiedź na to pytanie zawiera poniższy artykuł.

Kurs usability - znaki zapytania
Strona www powinna być jak młotek - kurs usability cz. II
Jak zadbać o użyteczność własnej strony? - kurs usability cz. III
Jak stworzyć dobre menu strony? - kurs usability cz. IV + konkurs
10 przykazań tworzenia internetowych formularzy - kurs usability cz. V
Jak radzić sobie z błędami na stronie - kurs usability cz. VI
Łatwy proces zakupowy - kurs usability cz. VII
Wprowadzenie do Google Analytics - kurs usability cz. VIII

Użyteczność jako cecha mierzalna

Użyteczność jest parametrem przypisanym do każdej strony w taki sam sposób, w jaki każdy z nas posiada np. inteligencję. Strony różnią się jednak między sobą, podobnie jak ludzie. Z tego powodu bardzo trudno jest określić, jak bardzo dana witryna jest użyteczna na podstawie porównania jej z  innymi serwisami danego typu. Jak można więc stwierdzić czy konkretna strona jest „dobra” w kategoriach użyteczności, czy też wymaga naprawy? Z pomocą przychodzą różnego rodzaju badania i pomiary użyteczności.

Ze względu na różnorodność serwisów nie ma uniwersalnego badania, które pozwoliłyby na zmierzenie użyteczności  wszystkich istniejących stron  i uszeregowanie ich od najlepszej do najgorszej. Z tego samego powodu nie istnieje jedna obiektywna skala, która pozwoli stwierdzić „ta strona jest w 80% użyteczna”. Niemniej jednak istnieje bogata oferta badań, dzięki którym możemy zweryfikować poziom usability portalu. W zależności od użytej metody możemy uzyskać wartości wskaźników dla strony (np. miara Net Prompter Score (NPS), mierząca lojalność klientów, czy współczynnik konwersji, który określa jaki odsetek użytkowników jest w stanie zrealizować swój cel na stronie) lub też zlokalizować kłopotliwe obszary i elementy serwisu  (np. problem z  intuicyjnym poukładaniem informacji na stronie czy niezrozumiałe etykiety w menu).

Przebadaj swój serwis sam

Nie trzeba być ekspertem, żeby ocenić użyteczność strony. Każdy może przeprowadzić podstawowe badanie w zaciszu własnego domu. Choć wykonanie takiego testu zajmie maksymalnie godzinę, uzyskane korzyści pozwolą zaoszczędzić wiele czasu, nerwów i pieniędzy.

Zrób to sam: przepis na badanie użyteczności

1.    Zastanów się, do czego służy twoja strona, w jakim celu odwiedzają ja potencjalni klienci.

2.    Znajdź odpowiedniego testera. Ważne jest, aby ta osoba:
•    nie była zaangażowana w tworzenie lub obsługę strony,
•    nie odwiedzała badanej strony zbyt często,
•    nie znała z racji zajmowanego stanowiska mechanizmów, jakimi rządzi się strona.

Przestrzeganie tych zasad pozwoli wyeliminować wpływ wiedzy i doświadczenia na sprawność, z jaką badani wykonają zadania testowe.

3.    Poproś badanego, by zrealizował określony cel, np. znalazł numer kontaktowy do firmy, wysłał zapytanie, przeszedł przez proces zakupowy. Poproś go również, aby w trakcie wykonywania zadania głośno komentował jego przebieg - opowiadał co zamierza zrobić, jakie czynności i w jakim celu wykonuje, jakie nasuwają mu się przemyślenia i komentarze w trakcie pracy. Nie podpowiadaj! Uważnie obserwuj zachowanie, słuchaj i zapisuj komentarze. Po sesji powinieneś znać odpowiedź na następujące pytania:
•    Czy użytkownik wie, co po kolei należy zrobić, aby zrealizować cel (którą zakładkę menu wybrać, jakie czynności wykonać, w jakiej kolejności?)?
•    Czy na dowolnym etapie pracy użytkownik popełnił błędy, które uniemożliwiły realizację celu?
•    Jeśli takie błędy wystąpiły, co było ich przyczyną?
•    Czy na dowolnym etapie pracy użytkownik miał wątpliwości, co zrobić dalej, który element kliknąć, co wpisać w pole formularza? Jakie elementy strony spowodowały te wątpliwości, dlaczego one wystąpiły?
•    Czy użytkownikowi udało się poprawnie zrealizować cel?

4.    Wyciągnij wnioski i napraw błędy.

Dobre, lepsze, najlepsze…

Przeprowadzenie krótkiego testu pozwala samodzielnie zidentyfikować kluczowe problemy występujące na stronie. Następnie należy zastanowić się nad ich rozwiązaniem. Przygotowując stronę, często decyzje co do jej kształtu podejmuje się arbitralnie, na podstawie osobistych preferencji i przekonań osób decyzyjnych. Wspomniane osoby w większości przypadków pracowały nad witryną wiele godzin i znają ją bardzo dobrze, dlatego nie są w stanie wychwycić drobnych nieścisłości czy też elementów potencjalnie niezrozumiałych. Czasami doprowadza to do pochopnych i nieoptymalnych decyzji. Przeprowadzenie prostego testu pozwala zweryfikować zaproponowane rozwiązania na etapie, na którym ich zmiana będzie związana z relatywnie niewielkimi nakładami czasu i kosztów.

Porównanie metod  ilościowych i jakościowych

W badaniach użyteczności stosuje się zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe. Charakterystyki obu typów metod  zestawiono w poniższej tabeli.

Porównanie metod ilościowych i jakościowych

Źródło: opracowanie własne na podstawie m.in. www.tnsglobal.pl

Kiedy stosować dany typ badań, a kiedy je połączyć

Metody ilościowe są zazwyczaj przydatne w wypadku, gdy najważniejszą informacją jest liczba osób, którym dany błąd uniemożliwia osiągnięcie określonego celu. Takie informacje dają odpowiedź na pytania typu „ilu klientów tracimy przez problemy w trakcie wypełniania formularza zamówienia”. Z tego tytułu metody ilościowe są zazwyczaj szczególnie istotne dla serwisów mających charakter sprzedażowy. Decydującą rolę odgrywa w nich bowiem skuteczność, a błędy w użyteczności przekładają się na mniejszą sprzedaż i wypływające z niej straty finansowe.  Badania ilościowe nie wskazują na przyczyny błędu, lecz konsekwencje, jakie z niego wynikają, dlatego często stanowią punkt wyjścia do dalszych analiz.

Metody jakościowe opisują problemy na stronie, bez podawania danych liczbowych. Znajdują one zastosowanie w każdym serwisie, bez względu na jego charakter. Zlokalizowanie i wyeliminowanie problemów wykrytych przy użyciu tego typu badań  jest łatwiejsze, ponieważ są one dokładnie wskazane i opisane.

Łączenie kilku różnych rodzajów badań pozwala na uzyskanie pełnego obrazu serwisu. Znamy zarówno przyczyny błędów, jak i ich wpływ na użytkowników. Wiemy również, które problemy należy wyeliminować w pierwszej kolejności, a których naprawa może uzyskać niższy priorytet.

Zleć badanie ekspertom

Nie każdy czuje się na siłach, aby samodzielnie przebadać stronę. Bywa i tak, że problemów w serwisie jest zbyt dużo lub projekt jest zbyt złożony. Warto wtedy zaufać ekspertom. Kolejny artykuł zostanie w całości poświęcony kwestii przygotowania zapytania do firmy badawczej oraz wskazówkom, komu powierzyć zlecenie.

Podsumowanie

Badania są najlepszą drogą do oceny, a w konsekwencji także poprawy użyteczności strony. Warto je przeprowadzać, by dowiedzieć się jakie problemy mogą doskwierać użytkownikom. Rozpoznanie i wyeliminowanie problemów przełoży się na satysfakcję korzystania  z usług serwisu.

Krótki słownik badań

Analiza heurystyczna (ekspercka)- czy serwis spełnia konwencje w internecie
Analiza heurystyczna jest badaniem specyficznymi - nie angażuje się w niej bowiem użytkowników strony. Analiza opiera się na wiedzy ekspertów i polega na tym, że kilku doświadczonych badaczy przygląda się stronie (każdy z osobna) i wskazuje na niej problemy. W przypadku analizy heurystycznej są to odstępstwa od reguł tworzenia serwisów. Następnie eksperci dyskutują o znalezionych problemach, nadając im  odpowiednie rangi. W dostarczanym raporcie poza zaobserwowanymi błędami powinny znaleźć się rekomendacje dobrych rozwiązań. Przydają się one przy projektowaniu nowej wersji serwisów, jednocześnie stanowiąc zbiór dobrych rozwiązań, które można wykorzystywać zawsze, kiedy zajdzie potrzeba, np. w trakcie wzbogacania serwisu o nowe podstrony.

Sortowanie kart - jak ułożyć i nazwać menu
Sortowanie kart jest badaniem po które warto sięgnąć, gdy mamy problemy z pogrupowaniem informacji w kategorie np. menu. Zadaniem uczestnika takiego badania jest uszeregowanie kart w grupy. Każda karta reprezentuje unikalną treść, która powinna znaleźć się na stronie. W trakcie badania przeprowadza się od kilku do kilkudziesięciu takich sesji. Następnie próbuje się odnaleźć w zaproponowanych przez badanych układach wzorce, które powinny być stosowane w nawigacji strony.
Badania z użytkownikami - z czym ma problem twój użytkownik
Najpopularniejszym rodzajem badań są testy z użytkownikami. Obserwacja osób wykonujących zadania na stronie mówi niejednokrotnie więcej o problemach serwisu,  niż wszystkie inne analizy razem wzięte. Badania z użytkownikami charakteryzują się dużą elastycznością, dzięki czemu z odpowiednio zaplanowanego badania skorzysta każdy serwis.

Eyetracking - zastanawiamy się, co dostrzegają użytkownicy
Badanie tego typu warto stosować, gdy na naszej stronie łatwo wytypować najważniejsze elementy lub treści i chcemy zweryfikować, czy są one zauważane przez badanych. Ten typ badania cieszy się dużą popularnością, ale jednocześnie nie jest najlepszym rozwiązaniem w każdym przypadku. Obszerny artykuł o związanych z badaniem ET ograniczeniach można odnaleźć na blogu Symetrii.

Agnieszka Mozol, research specialist w agencji Symetria