Insurtechy – spotkanie technologii z ubezpieczeniami

„Obserwator Finansowy”: Czym są insurtechy, których badaniem Państwo się zajmują?
Dr Jolanta Fijałkowska, Paweł Nieckula: Insurtech to wykorzystanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych w obszarze ubezpieczeń. Tym mianem określane są również firmy, które oferują takie innowacje, głównie start-upy i spółki technologiczne. Nazwa insurtech powstała w wyniku złączenia dwóch angielskich wyrazów: insurance i technology. W insurtechach często są wykorzystywane nowoczesne technologie, jak sztuczna inteligencja (artificial intelligence – AI) czy blockchain. Mają one zastosowanie w wielu obszarach działalności zakładów ubezpieczeń: przy likwidacji szkód, dystrybucji ubezpieczeń czy obsłudze klientów.
To właśnie za pomocą insurtechów, np. aplikacji mobilnej, można szybko i zdalnie zawrzeć umowę ubezpieczenia. Dodatkowo, aby usprawnić proces likwidacji szkód, powstają rozwiązania technologiczne, które ograniczają liczbę zadań do wykonania zarówno po stronie klienta, jak i zakładu ubezpieczeniowego, np. na podstawie zdjęć szkody wykonanych przez klienta jest wyznaczana wartość odszkodowania.

Czy insurtechy są dla ubezpieczycieli tym samym, czym fintechy dla banków – potencjalną konkurencją, którą jednak można wykupić i dzięki wdrożeniu ich rozwiązań obniżyć koszty?
Można powiedzieć, że insurtechy odgrywają tę samą rolę jak fintechy w bankowości. Chociaż pierwotnie fintech rozumiano jako wykorzystanie technologii do świadczenia usług finansowych, to po wyodrębnieniu się insurtechów, fintechy zaczęto odnosić głównie do działalności bankowej. Warto wskazać na podobne pojęcia łączące technologię z niektórymi sektorami systemu finansowego: legaltech (innowacje technologiczne używane w prawie), regtech (innowacje technologiczne wśród podmiotów regulowanych), wealthtech (zarządzanie aktywami), paytech (systemy płatności). To ostatnie jest często mylone z działalnością bankową.
Insurtechów nie należy utożsamiać z konkurencją dla ubezpieczycieli. Usługi ubezpieczenia, co do zasady, mogą bowiem być świadczone tylko przez towarzystwa ubezpieczeń. Insurtech jako start-up albo spółka technologiczna dostarcza jedynie rozwiązanie, które usprawnia obsługę klienta lub przyspiesza proces zawarcia umowy czy likwidacji szkody. Ponadto insurtech rozumiany jako innowacyjna technologia może również powstawać w laboratorium technologicznym działającym w ramach danego zakładu ubezpieczeń. W takim przypadku nie ma mowy o konkurencji z samym ubezpieczycielem. Nawet ubezpieczenia społecznościowe nie powinny być uważane za zagrożenie w zakresie utraty składki, lecz traktowane jako uzupełnienie luki ochronnej w dziedzinach niepopularnych wśród ubezpieczycieli.

Czy rzeczywiście przed pandemią ubezpieczyciele w porównaniu z bankami pozostawali w tyle pod względem cyfryzacji? Czy to się zmienia?
Nie należy jednoznacznie utożsamiać cyfryzacji z insurtechami. Nie każdy rodzaj cyfryzacji wymaga nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Zgadzamy się, że w kontaktach z klientami zakłady ubezpieczeń rzadziej stosują kanały cyfrowe niż banki. Zwłaszcza przed pandemią likwidacja szkody w większości przypadków wymagała kontaktu osobistego z przedstawicielem ubezpieczyciela. Wydaje się jednak, że dostosowanie oferty zakładów ubezpieczeń do potrzeb klienta niejednokrotnie wymaga połączenia różnego rodzaju ubezpieczeń, a takie świadczenie może nie być dostępne w ofercie standardowej. Wówczas klient może preferować bezpośredni kontakt z instytucją, a nie obsługę elektroniczną.

Dostosowanie oferty zakładów ubezpieczeń do potrzeb klienta niejednokrotnie wymaga połączenia różnego rodzaju ubezpieczeń i osobistego kontaktu z instytucją

„Napięta sytuacja ekonomiczna, związane z nią turbulencje i wysokie poziomy inflacji, a także systematycznie wzrastające koszty reasekuracji powodują, że zyskowność ubezpieczycieli jest zagrożona” – twierdzi Deloitte. Czy insurtechy są na to receptą?
Nowe technologie nie powinny być traktowane jako lek na całe zło. One też kosztują. Nie chodzi tylko o wydatki związane z zakupem rozwiązania, lecz także jego późniejszą eksploatację. Spojrzenie na insurtechy przez pryzmat zyskowności sektora ubezpieczeń nie jest jednoznacznie pozytywne. Większa automatyzacja być może pozwoli na zmniejszenie kosztów, jednak nie będzie receptą na problemy wynikające z systemu finansowego i gospodarki realnej. Duża część kosztów zakładów ubezpieczeń jest związana z ponoszonym ryzykiem ubezpieczeniowym. Każda wypłata odszkodowania to koszt po stronie zakładu ubezpieczeń. Z kolei napięta sytuacja ekonomiczna i ewentualne trudności na rynku pracy mogą zniechęcać ludzi do zawierania ubezpieczeń dobrowolnych. Tych bolączek insurtech raczej nie rozwiąże w łatwy sposób.

Czy zyskowność ubezpieczycieli jest zagrożona także w Polsce? Według danych Komisji Nadzoru Finansowego ubezpieczyciele przez ostatnie lata realizowali solidny zysk rzędu 5–6 mld zł rocznie. Może insurtechy są zatem odpowiedzią na rosnące koszty działalności ubezpieczeniowej? Tylko w 2022 r. było to 17,8 mld zł.
Zyskowność sektora ubezpieczeń w Polsce jest na bardzo dobrym poziomie. Solidne zyski przekładają się również na wysoką rentowność kapitału sektora mierzoną wskaźnikiem ROE. W 2022 r. współczynnik ten wyniósł około 17 proc., znacznie więcej niż ROE banków czy przedsiębiorstw niefinansowych. Koszty działalności ubezpieczeniowej są głównie generowane przez ubezpieczenia majątkowe. W ich strukturze dominują te dotyczące akwizycji. Dzięki rosnącym przychodom relacja kosztów do składki nie pogarsza się jednak istotnie. Wyższe koszty nie wpływają negatywnie na osiągany przez akcjonariuszy zysk, gdyż zakłady potrafią je przerzucić na klientów. Takie praktyki niestety nie wpływały pozytywnie na rozwój sektora ubezpieczeń w ostatnich latach, co obserwowaliśmy na przykładzie ubezpieczeń z ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych (UFK). Wiele nieprawidłowości związanych z nadmiernymi kosztami opłacanymi przez klientów skutkowało karami ze strony niektórych organów państwowych.
Wydaje się, że obniżenie kosztów dzięki wykorzystaniu insurtechów będzie polegało przede wszystkim na ograniczaniu wydatków związanych z oferowaniem, dystrybucją oraz sprzedażą ubezpieczeń – ponad 50 proc. insurtechów dostarcza rozwiązań właśnie w tym zakresie działalności ubezpieczeniowej.

Insurtechy wpływają na działalność zakładów ubezpieczeń. A jakie korzyści odczują klienci?
Nowoczesne rozwiązania technologiczne wpłyną przede wszystkim na skrócenie czasu zawarcia umowy ubezpieczenia. Przyspieszą również proces likwidacji szkód. Warto jednak zwrócić uwagę na pewne niedogodności związane z zastępowaniem człowieka przez technologię. Dotychczas klient, kontaktując się z zakładem ubezpieczeń, rozmawiał z przedstawicielem danej instytucji. Dzisiaj, gdy dzwonimy na infolinię lub piszemy na czacie, odpowiada nam chatbot lub voicebot, a nie człowiek. To może rodzić problemy, zwłaszcza w przypadku skomplikowanych zagadnień. Klient nie ma możliwości w pełni przedstawić problemu, z którym się zmaga. To dowód na to, że w kwestii usprawnienia komunikacji za pośrednictwem technologii jest jeszcze dużo do zrobienia.

Czy ubezpieczyciele skąpią wydatków na współpracę z insurtechami? Według raportu Deloitte „A Positive Partnership. Central European Insurers and Insurtechs: challenges, opportunities and trends” największą przeszkodą w rozwoju insurtechów są zbyt małe budżety na innowacje ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele częściej wskazują na restrykcyjne regulacje. Gdzie leży problem?
Dla podmiotów oferujących nowoczesne rozwiązania technologiczne budżety zakładów ubezpieczeń na innowacje zawsze będą za małe, a regulacje dotyczące możliwości ich wykorzystania przez sektor ubezpieczeń – zbyt restrykcyjne. Należy pamiętać, że zakłady ubezpieczeń muszą zapewnić wypłatę przyszłych odszkodowań i świadczeń. Inwestycje w insurtechy są obarczone dużym ryzykiem, dlatego ostrożny inwestor, jakim jest ubezpieczyciel, nigdy nie przeznaczy istotnej części swojego kapitału na inwestycję, z której korzyści nie są pewne. Z kolei regulacje mają za zadanie chronić beneficjentów polis ubezpieczeniowych i raczej nie należy oczekiwać ich luzowania.
Nowe technologie, przede wszystkim sztuczna inteligencja, stawiają przed regulatorami zadanie uporządkowania i dostosowania systemu prawnego do nowej rzeczywistości, w tym w zakresie odpowiedzialności za szkody wyrządzone działaniem AI. Kto powinien ponieść konsekwencje w przypadku kolizji drogowej spowodowanej przez samochód autonomiczny? Istnieją obawy, czy uda się jednoznacznie określić sprawcę takiego zdarzenia i wyegzekwować środki. Rodzi to wiele komplikacji, ponieważ konsekwencje szkody komunikacyjnej wyrządzonej przez samochód może ponieść albo jego właściciel, albo twórca błędnie funkcjonującego oprogramowania.

Co w przyszłości będzie można ubezpieczyć? Kryptowaluty? Cyfrowy miecz w popularnej grze? Jakieś inne niematerialne wartości?
Takie pomysły już się pojawiają i co ciekawe, są realizowane. W naszej opinii tego typu ubezpieczeniom najlepiej odpowiadałyby platformy peer-to-peer. Ubezpieczenia peer-to-peer dotyczą grup osób zrzeszonych w pewnej społeczności, co do zasady, użytkowników sieci internetowej. Od członków zbierane są wkłady, z których wypłacane są odszkodowania, a ewentualna nadwyżka jest im zwracana. W ten sposób można sobie zapewnić ochronę bez udziału ubezpieczyciela. Warto jednak pamiętać, że taka ochrona różni się od ubezpieczenia oferowanego przez podmioty nadzorowane. Skalkulowana składka może niewłaściwie odzwierciedlać prawdopodobieństwo wystąpienia zdarzenia. Ponadto taka działalność nie podlega nadzorowi, a członkowie społeczności oraz operator platformy nie mają obowiązku zarządzania ryzykiem ubezpieczeniowym.

Czy insurtech jest odpowiedzią na potrzeby konsumentów, którzy unikają tradycyjnych placówek, nie chcą czytać grubych dokumentów, ale mogą się ubezpieczyć nieco impulsywnie przy okazji innych zakupów?
To, że przy okazji zakupu biletu możemy nabyć również ubezpieczenie bagażu w podróży, nie musi oznaczać, że mamy do czynienia z insurtechem. Przy zawieraniu ubezpieczenia – bez względu na to, czy odbywa się to w placówce zakładu ubezpieczeń, czy zdalnie – klient powinien dla swojego dobra zapoznać się z dokumentami określającymi zakres umowy ubezpieczenia. Nie rekomendujemy podejmowania nieprzemyślanych decyzji w zakresie zawierania jakichkolwiek umów, zwłaszcza kiedy skutkują one koniecznością zapłaty wysokiej składki. Gdybyśmy jednak przystąpili do takiej umowy w trybie zdalnym, z reguły mamy prawo zrezygnować z niej w ciągu 30 dni i tym samym zminimalizować straty wynikające z pochopnych decyzji, chyba że usługa została już wykonana. Bez wątpienia kanały elektronicznej sprzedaży ubezpieczeń będą zyskiwały na znaczeniu, zwłaszcza wśród młodych osób, które większość swoich spraw załatwiają za pomocą smartfona.

Gdybyśmy przystąpili do umowy ubezpieczenia w trybie zdalnym, z reguły mamy prawo zrezygnować w ciągu 30 dni i zminimalizować straty wynikające z pochopnych decyzji

Czy insurtechy poprawią doświadczenia konsumentów, czy są dla ubezpieczycieli tylko drogą do obniżenia kosztów?

Wydaje się, że insurtechy są jednym i drugim. Szybkość świadczonych usług oraz łatwość zawierania umów ubezpieczenia powinny przełożyć się na większe przychody towarzystw przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów osobowych. Jednocześnie nowoczesne rozwiązania technologiczne mogą przyczynić się do obniżenia składki dla niektórych ubezpieczających. Z perspektywy klienta ciekawym rozwiązaniem w ramach branży insurtech jest usługa pay how you drive. Polega ona na dopasowaniu oferty ubezpieczenia komunikacyjnego do stylu jazdy kierowcy. Oprócz standardowo stosowanych informacji, jak historia szkodowa, wiek kierowcy, rodzaj samochodu, miejsce zamieszkania, ubezpieczyciel wykorzystuje również dane zbierane przy wykorzystaniu GPS zamontowanego w samochodzie. Towarzystwo analizuje podstawowe parametry naszej jazdy, takie jak pokonywany dystans, prędkość, rodzaj wybieranych dróg czy sposób hamowania. Na tej podstawie możliwe jest dokładniejsze oszacowanie ryzyka ewentualnego zdarzenia ubezpieczeniowego danego klienta oraz adekwatnej składki

Ile wart jest rynek insurtechów i jakie ma perspektywy?
Określenie wartości tego rynku może być obarczone dużym błędem. Większość firm technologicznych to start-upy, a insurtechom nie przypisano oddzielnej kategorii klasyfikacji działalności (PKD). Zakłady ubezpieczeń w coraz większym stopniu sięgają po innowacje technologiczne. Takie podejście wpływa pozytywnie na wizerunek firmy i może sprzyjać większemu zainteresowaniu ubezpieczeniami ze strony klientów. Ważne jednak, aby nowa technologia przekładała się na korzyści dla klienta, a nie była jedynie działalnością marketingową.

– Rozmawiali Grzegorz Jeż i Marek Pielach
Rozmówcy wyrażają własne poglądy, a nie oficjalne stanowisko NBP.