Błękitna Linia TP skontrolowana

W wyniku przeprowadzonej kontroli Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty stwierdził, że wprowadzony przez Telekomunikację Polską S.A. system umożliwiający składanie zamówień i obsługę abonentów na odległość, tzw. "Błękitna Linia TP", funkcjonuje nieprawidłowo.

Przeprowadzona przez URTiP kontrola funkcjonowania "Błękitnej Linii TP" trwała ponad trzy miesiące i zakończyła się w połowie kwietnia br. W postępowanie kontrolne zostało zaangażowanych sześć oddziałów okręgowych URTiP oraz kontrolerzy z centrali Urzędu. Szczegółowo skontrolowano działalność komórek organizacyjnych TP S.A., odpowiedzialnych za telefoniczną obsługę użytkowników w Katowicach, Krakowie, Olsztynie, Poznaniu i Warszawie.

Przedmiotem kontroli było zbadanie funkcjonowania "Błękitnej Linii TP", w zakresie przestrzegania przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzenia Ministra Gospodarki w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych, oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej. Kontrolą objęto składane za pośrednictwem "Błękitnej Linii TP" zgłoszenia, zamówienia usług telekomunikacyjnych i reklamacje, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań.

W wyniku kontroli ustalono, że przy wprowadzaniu "Błękitnej Linii TP" operator niewłaściwie oszacował jej obciążenia. Nie bez znaczenia pozostała również ograniczona w początkowym okresie liczba konsultantów oraz jednoczesna likwidacja większości Biur Obsługi Klienta w kraju (w ich miejsce wprowadzono zaledwie 24 Punkty Obsługi Klienta). Często występującym problemem była duża ilość rejestrowanych w systemie zgłoszeń i nieterminowe ich załatwianie. Zarejestrowane zgłoszenia dotyczyły całej gamy usług świadczonych przez operatora, jak również zapytań, reklamacji i skarg. Praca osób obsługujących system została zorganizowana w sposób uniemożliwiający bieżące realizowanie napływających zgłoszeń. Tym samym użytkownicy usług telekomunikacyjnych pozbawieni zostali możliwości swobodnego korzystania z przysługujących im uprawnień, w obowiązujących terminach.

Dodatkowo analiza prowadzonych rejestrów wskazała, iż do Urzędu wpłynęło 145 skarg na funkcjonowanie "Błękitnej Linii TP". Stanowi to aż 45 % ogólnej liczby skarg na działalność TP S.A. skierowanych do Prezesa URTiP w analizowanym okresie. Jednak biorąc pod uwagę, iż w zdecydowanej większości przypadków abonent w jednej skardze porusza kilka problemów, liczba ta staje się znacznie większa. Najczęściej poruszaną w skargach sprawą był brak możliwości kontaktu z konsultantem lub konieczność długiego oczekiwania na połączenie. Trudności sprawiało również uzgodnienie z konsultantem stanu faktycznego, a w przypadku dokonania takiego uzgodnienia - niezrealizowanie tych postanowień, otrzymywanie sprzecznych informacji od innych konsultantów oraz brak możliwości kontaktu z innymi osobami niż konsultanci.

Po analizie wniosków z przeprowadzonej kontroli Prezes URTiP Witold Graboś 27 maja 2004 r. wszczął z urzędu postępowanie administracyjne w sprawie naruszenia przez TP S.A. przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzeń wykonawczych do ustawy oraz "Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską S.A.".

Celem postępowania administracyjnego jest wydanie decyzji określającej zakres naruszenia prawa oraz wskazującej termin ich usunięcia. Prezes URTiP poinformuje o wynikach tego postępowania po jego zakończeniu w odrębnym komunikacie.