Badania TNS Pentor potwierdziły wysoką jakość likwidacji szkód w WARCIE. Towarzystwo zostało ocenione jako ubezpieczyciel przyjazny i dbający o klientów. Klienci WARTY najchętniej spośród badanych firm rekomendują usługi swojego ubezpieczyciela.
WARTA uzyskała bardzo dobre oceny klientów w przeprowadzonym przez TNS Pentor „Badaniu satysfakcji z procesu likwidacji szkody z ubezpieczeń komunikacyjnych AC”. „Marka WARTA, częściej niż inne, cieszy się opinią przyjaznej i dbającej o klientów” - czytamy w podsumowaniu badania.
- Likwidacja szkód jest strategicznym procesem dla ubezpieczycieli, a jej jakość niejednokrotnie przekłada się na decyzje klientów o dalszej współpracy. WARTA, której ambicją jest uzyskanie pozycji lidera w tym procesie, od dłuższego czasu podejmuje działania, mające na celu zapewnienie klientom najwyższych standardów obsługi. Zmieniliśmy m.in. organizację likwidacji szkód, znacząco zwiększyliśmy liczbę rzeczoznawców i warsztatów współpracujących, rozwijamy uproszczone procedury likwidacji szkody. Wysokie oceny klientów w badaniu Pentora, które potwierdzają wysoką jakość naszego procesu likwidacji szkód, są więc dla nas ogromną satysfakcją - mówi Rafał Stankiewicz, Wiceprezes Zarządu WARTY.
Spośród zakładów biorących udział w badaniu WARTA uzyskała najwyższy wskaźnik Net Promoter Score = 17% w stosunku do średniej 4%*1. Współczynnik ten wskazuje, iż klienci, których szkody były likwidowane w WARCIE, są skłonni chętniej polecać usługi WARTY swoim przyjaciołom i znajomym, niż w przypadku innych Towarzystw.
- slajd obrazujący wyniki w załączniku (slajd nr 1)
- Z uwagi na fakt, iż jakość likwidacji szkód ma dla WARTY priorytetowe znaczenie prowadzimy również bieżącą analizę własną wskaźnika NPS w cyklach miesięcznych i wykorzystujemy ją do oceny i doskonalenia procesu oraz motywowania pracowników likwidujących szkody. Zważywszy jak delikatnym i emocjonalnym procesem dla klienta, który właśnie poniósł szkodę, jest sam proces odszkodowawczy, wskaźnik NPS jest dla nas szczególne istotny, gdyż zawiera deklarację, iż otrzymana jakość jest tak dobra, by skłaniać do polecenia usług innym osobom – dodaje Wiceprezes Stankiewicz.
W badaniach Pentora wysoko zostały ocenione także kompetencje pracowników i rzeczoznawców WARTY, rzetelność dokonanych oględzin oraz przejrzystość sporządzonej wyceny. WARTA uplasowała się również na wiodących pozycjach w kategoriach: ubezpieczyciel godny zaufania, ubezpieczyciel, który stosuje przejrzyste procedury, można na niego liczyć - nie ma problemu z wypłatą odszkodowania, ubezpieczyciel, który fachowo i szybko likwiduje szkody, ubezpieczyciel wypłacający odszkodowania adekwatne do zaistniałej szkody.
- slajd obrazujący wyniki w załączniku (slajd nr 2 )
***
Badaniem TNS Pentor z maja 2011 r. „Satysfakcja z procesu likwidacji szkody z ubezpieczeń komunikacyjnych AC” objętych zostało 1248 klientów 12 zakładów ubezpieczeń (Allianz, Aviva Direct, Axa Direct, Compensa, Ergo Hestia, Generali, HDI Asekuracja, Interrisk, Link4, Uniqa, Warta, PZU). W badaniu, wzięły udział osoby, których likwidacja szkody została zakończona w okresie od sierpnia 2010 r. do marca 2011 r.
*************
*1 Net Promoter Score - NPS jest wskaźnikiem wykorzystywanym do monitorowania jakości usług. W badaniu będącym podstawą ustalenia wskaźnika prosi się klientów by ocenili posługując się skalą od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zupełnie nieprawdopodobne”, a 10 – „bardzo prawdopodobne”, na ile prawdopodobne jest to, że polecą usługi firmy swojemu przyjacielowi lub znajomemu. Osoby, które wskażą ocenę 10-9 są określani mianem promotorów (ang. “promoters”, wskazujące 8-7 to neutralni a 6-0 to krytycy (ang. “detractors”). Wskaźnik NPS = P – D, gdzie P to procent promotorów w badanej populacji a D to procent krytyków w badanej populacji. Klientów, którzy zaliczają się go grona neutralnych nie uwzględnia się w analizie. Według firmy Bain & Company NPS najlepiej obrazuje faktyczną opinię klientów o otrzymanej usłudze albo produkcie. Szerzej na jego temat w publikacji: Fred Reichheld, “The Ultimate Question. Driving Good Profit and True Growth.”, Harvard Business School Press.
