Ponad 1,2 mln połączeń w ramach miękkiej windykacji, prawie 1,3 mln przeprowadzonych rozmów ankietowych oraz 77 tys. kontaktów w celu zebrania oświadczeń FATCA – w taki sposób Alior Bank wykorzystywał w 2017 r. oparty o mechanizmy sztucznej inteligencji Dronn. W najbliższym czasie bank planuje dalsze rozszerzanie skali jego działalności, m.in. w zakresie wsparcia sprzedaży zdalnej.
Alior Bank wykorzystuje najnowocześniejsze technologie, by realizować procesy z różnych obszarów w sposób jak najbardziej efektywny. Robotyzacja i automatyzacja to jedne z kluczowych założeń „Cyfrowego buntownika” – strategii banku na lata 2017-2020, która jest odpowiedzią na zmiany technologiczne w sektorze bankowym. Alior Bank wykorzystuje m.in. Wirtualnego Doradcę – system Dronn wspierający zdalny kontakt z klientami.
Dronn to wykorzystywany w banku od 2015 r. system oparty na sztucznej inteligencji, biometrii i analityce mowy, należący do najbardziej zaawansowanej generacji robotów. Został zaprojektowany tak, by prowadzić z klientami swobodną, logiczną rozmowę – reagować na odpowiedzi i zadawać dopasowane do nich pytania. Wirtualny Doradca wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz badaniach marketingowych.
W ramach nowej strategii banku nie tylko Dronn wspiera proces robotyzacji. Bank wskazał do robotyzacji 118 procesów, które będą stopniowo optymalizowane w ciągu najbliższych trzech lat. Pozwoli to ograniczyć koszty operacyjne przy jednoczesnym wzroście zadowolenia klientów. Automatyzacja powtarzalnych procesów jest natomiast szansą na rozwój i zmniejszenie rutyny wśród pracowników
W roku 2017 skala działań Dronna objęła 963 tys. połączeń w windykacji Alior Banku oraz 239 tys. rekordów w windykacji dla partnera zewnętrznego. Ponadto Wirtualny Doradca przeprowadził prawie 1,3 mln. rozmów ankietowych w ramach procesu segmentacji klientów oraz kontaktował się z 77 tys. osób w celu zebrania oświadczeń o rezydencji podatkowej (FATCA). W najbliższym czasie system zostanie wdrożony m.in. w zakresie wsparcia sprzedaży zdalnej.
Wirtualny Doradca został zintegrowany ze środowiskiem do obliczeń statystycznych oraz wizualizacji wyników. Rozwiązanie to pozwala mu wykorzystywać modele statystyczne w czasie rzeczywistym i, na podstawie danych pozyskanych od klienta, podejmować decyzje w kwestii dalszego przebiegu rozmowy. Prowadzone są prace nad dalszym rozwojem narzędzia. Obejmują one przede wszystkim wdrożenie uczenia maszynowego oraz rozumienie języka naturalnego. Pierwsza z technologii jest innowacyjną metodą samouczenia się maszyn w oparciu o analizę danych i odnajdywanie zawartych w nich wzorców. Dzięki algorytmom uczenia maszynowego, komputery mogą samodzielnie analizować dane oraz automatycznie tworzyć i dostosowywać modele w celu samodoskonalenia i nabywania nowej wiedzy, potrzebnej do rozwiązania zadanego problemu. Wszystko odbywa się w sposób zautomatyzowany, bez potrzeby wcześniejszego zaprogramowania przez człowieka. Rozumienie języka naturalnego jest z kolei technologią, która pomoże usprawnić moduł rozpoznawania mowy.
Dronn, jako jedno z najlepszych rozwiązań bankowych na świecie, był wielokrotnie nagradzany w prestiżowych międzynarodowych konkursach, m.in.: Distribution and Marketing Innovation Awards (organizowany przez organizację EFMA we współpracy z firmą Accenture), Retail Banker International, BAI Global Banking Innovation Awards, Banking Technology Awards czy Celent Model Bank Awards.
